Le temps est arrivé de préparer votre équipe de centre d’appels pour l’achalandage des fêtes et voir si votre planification et vos efforts ont portés fruit. Pris dans la tourmente de préparation, on laisse trop souvent de côté la partie « staffing » de son équipe. D’ailleurs, cette étape devrait être fondamentale dans vos préparations pour la saison des fêtes.
Vous trouverez ci-dessous une liste d’outils, de techniques et d’astuces pour aider votre équipe de support téléphonique à mieux fonctionner durant les périodes de haut volume.
1.Optimisez la planification des horaires des agents et maximisez leur capacité
La première étape pour assurer que votre équipe de service à la clientèle est sur la voie de la réussite pendant le temps des fêtes est d’optimiser la planification des horaires dans le but de maximiser leur capacité. Coordonnez les horaires des fêtes à l’avance et assurez-vous que votre équipe comprenne bien l’importance de respecter cet horaire pendant cette importante période d’achalandage. Lorsque le volume d’appels est élevé, demandez à tous de mettre les bouchés doubles : retarder leur pause, leur formation, leur séance de coaching et les tâches de suivi d’appels jusqu’à ce que la file d’appels atteigne un niveau raisonnable.
2.Créez des messages et offrez des souhaits du temps des fêtes
Gâtez vos clients pendant la période des fêtes en leur offrant des vœux, des messages et des messages vocaux adaptés à la saison. Ce pourrait être le détail qui vous distinguera de tous les autres et saura faire sourire les clients.
3.Offrez aux appelants la possibilité de sauter la file
Le temps presse pendant les fêtes! Assurez-vous de conscientiser votre équipe sur cet aspect et configurez votre logiciel de centre d’appels de façon à ce que vos clients puissent profiter de ce temps. Permettez à vos clients de demander un retour d’appel au lieu de patienter dans la file ou d’être immédiatement dirigés à une boîte vocale afin qu’ils puissent bénéficier de chaque précieux instant.
4.Réduire la longueur de la file au maximum lors de l’achalandage saisonnier
Si vous savez que votre file d’appels en attente peut rapidement se remplir et vous ne voulez pas que vos clients attendent trop longtemps, limitez le nombre d’appels maximum dans la file. Ainsi vous vous assurez que tous les appels qui entrent une fois que la limite maximale de la file a été atteinte seront immédiatement dirigés à la boîte vocale. Il n’y aura donc aucune influence négative sur la satisfaction du client.
5.Demandez aux agents d’insérer un peu de gaieté saisonnière à leurs conversations
Les agents peuvent être d’excellents communicateurs de l’esprit des fêtes. Assurez-vous qu’ils respectent les lignes directrices de l’étiquette de votre centre d’appels, cependant rien n’empêche vos agents de partager les joies de la saison avec les appelants. Les clients sauront apprécier cette touche spéciale et les agents n’en seront que plus heureux.
6.Encouragez une plus grande collaboration pendant le temps des fêtes
Résoudre les problèmes de support à la clientèle pendant les fêtes exige quelques fois une approche concertée. Quand les agents ont besoin d’aide de la part de leurs collègues, encouragez l’utilisation de la téléconférence et des transferts amicaux. Ce faisant, les appelants ne seront pas communiqués aveuglément d’un agent à l’autre et cette action réduira le temps de l’appel; deux conséquences positives sur la satisfaction du client.
7.Conserver un registre des conversations du temps des fêtes
Le temps des fêtes avec son magasinage interminable n’est pas la seule saison achalandée pour les centres d’appels. La saison des retours l’est tout autant pour certains centres d’appels. Il est donc important que vos agents soient bien préparés pour cette deuxième vague d’achalandage et qu’ils maintiennent un registre détaillé de toutes les conversations. Incitez les agents à choisir un code de répartition des appels et prendre des notes pour chaque appel.
8.Encouragez les superviseurs à supporter leur équipe
Afin d’offrir un soutien téléphonique hors pair pendant le temps des fêtes, les superviseurs doivent recourir à la surveillance d’appel en cours, chuchoter des conseils et faire du coaching ou encore faire une intervention avec le client et l’agent au besoin, afin d’optimiser la qualité du service à la clientèle.
Vous préparer pour l’achalandage des fêtes ou toute autre période de haut volume ne devrait pas s’arrêter à la planification des horaires. Vos clients seront heureux d’entendre la voix chaleureuse de vos agents et votre équipe sera toute aussi contente d’avoir été bien préparée.
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Micheline Durocher
Présidente, Groupe Marketing International
