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GMI EN BREF

Cas: Belron Canada

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Problématique de capacité et de gestion du service à la clientèle

Avec plus de 350 centres de service, 1800 employés et un large réseau de distribution à travers les 10 provinces, Belron Canada se positionne comme chef de file canadien du remplacement, de la réparation et de la distribution de vitres d’autos.

À la recherche d’un partenaire leur permettant d’assurer un service à la clientèle performant tout en augmentant le nombre d’heures de service dans l’ouest canadien, Belron Canada a décidé de collaborer avec GMI.

Solution GMI

 

Stratégies implémentées:

Recrutement d’une équipe opérationnelle en moins de 2 semaines;

Implantation d’un processus d’affaires particulier à l’industrie;

Gestion des informations confidentielles;

Infrastructure téléphonique redondante;

Connectivité avec le CRM de Belron Canada (outil de gestion de la relation client);

Gestion multicanal;

Formation continue des agents;

Tableau de bord.

Processus:

Service à la clientèle multicanal
Réception et traitement des appels entrants (réparation et remplacement de pare-brises dans les provinces de l’ouest);

Traitement des appels axé sur la conversion de la clientèle;

Saisie des données sur la plateforme logicielle client;

Gestion des priorités selon les niveaux d’urgence pour chaque appel généré;

Gestion et transmission des rendez-vous aux centres de service concernés;

Gestion et transmission des appels d’urgence et/ou de réparations aux techniciens;

Gestion des plaintes;

Enregistrement de tous les appels;

Rencontre et suivi hebdomadaire.

Post mortem

Après un test pilote de 90 jours dépassant les attentes du client, Belron Canada et GMI ont signés une entente de 3 ans pour l’ensemble du Canada. Ce succès fût possible grâce à la collaboration exceptionnelle entre le personnel de Belron Canada et GMI. Au terme de la premiere année de partenariat, GMI prévoit recevoir près d’un demi million d’appels et de requêtes.

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