Quelle est la différence?
Un client roi signifie qu’il a tout ce qu’il veut.
Un client informé signifie plutôt qu’il s’est renseigné, qu’il sait ce qu’il veut et qu’il cherche la meilleure façon de l’obtenir.
La différence va se percevoir dans la façon dont les compagnies traitent les demandes de ce type de clients. C’est là toute l’importance!
Un événement qui ouvre les yeux
L’Association Marketing Relationnel a organisé, le 25 février dernier, un événement auquel la présidente de Groupe Marketing International, Madame Micheline Durocher, a assisté. Le Symposium AMR 2015avait comme thématique principale « le client roi » et comment le satisfaire. Cet événement a poussé Madame Durocher à réfléchir sur l’impact que cette réalité a pour ses clients et les clients de ces derniers.
Le rôle des technologies
Avec l’arrivée de toutes les technologies que l’on connaît, on a pensé à un certain moment que l’humain serait facilement remplacé. Les technologies se sont installées dans nos vies et nous réalisons désormais que la place de l’humain est plus importante que jamais. Le contact humain, parler à une vraie personne redevient un besoin très fort chez les consommateurs. L’accompagnement par un humain reste donc essentiel pour les départements de service à la clientèle.
« Le client est roi de son information, car il l’a au bout des doigts, mais le client a encore besoin d’un humain» précise Micheline Durocher.
La vague d’innovations technologiques a donné l’illusion que seule la technologie était le nerf de la guerre et plusieurs industries se sont lancées têtes premières dans le développement de ces dernières en laissant pour compte le service à la clientèle. Grave erreur…qui est cependant récupérable!
Une perspective différente
Culturellement, nous devons nous adapter à cette nouvelle façon de faire. Les gens sont informés, ils ont accès à presque tout. Ils veulent des réponses plus rapidement et différemment. Les compagnies doivent donc s’adapter afin de bien comprendre le besoin du client, de leur répondre de la bonne façon et ainsi augmenter la fidélité.
Le client, aujourd’hui, a un processus d’achat et de consommation bien précis et quand il veut parler à quelqu’un afin d’obtenir plus d’informations, il veut une personne de qualité, bien informée, qui a le temps et qui est attentionnée. Ceci n’est pas un caprice de sa part, c’est simplement une nouvelle réalité.
L’intelligence du savoir
La demande des clients a évolué au fil des 20 dernières années. À la création de GMI, Micheline se rappelle que la nature des questions était de base. Aujourd’hui, c’est flagrant pour elle et son équipe que les questions sont beaucoup plus poussées, plus évoluées, que les gens ont déjà fait une partie du travail et de la réflexion. Les gens se sont renseignés et veulent en savoir plus avant de consommer. GMI comprend l’intelligence des consommateurs et y donne beaucoup d’importance.
Quelle position prendre?
Le positionnement de Groupe Marketing International dans ce virage vers l’humanisation du service à la clientèle est d’accompagner ses clients, pas à pas, dans l’adaptation de leur façon de faire, dans la démonstration des résultats positifs lors d’une intervention humaine réussie. Les compagnies doivent adapter leur façon de faire et GMI étant spécialiste en contact client, est un partenaire de choix afin de trouver l’équilibre parfait entre l’information transmise via les technologies et la présence humaine qu’une compagnie offre.
Association Marketing Relationnel
Cette association aide ses membres à se tenir informé des nouvelles tendances en marketing relationnel via des événements et des activités. Elle représente les fournisseurs, entreprises et individus qui œuvrent dans ce domaine.
Pour de plus amples informations concernant les services de Groupe Marketing International, contactez :
Éric Boucher
Spécialistes multiplateformes
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