La multiplication des moyens de communication avec les clients (courriel, chat, téléphone, médias sociaux, etc.) et leur désir d’avoir des réponses rapidement ont fait exploser les volumes d’information et la nécessité de les traiter en temps réel. Les moyens conventionnels de gestion du service à la clientèle ne suffisent plus. Pour résoudre ce problème qui touche tous les centres de relation client, GMI a effectué un virage technologique majeur depuis plusieurs années en intégrant des outils d’automatisation des processus.
Mais avant de parler automatisation, prenons quelques instants pour rappeler la différence entre un centre de relation client, aussi appelé centre de contact, et un centre d’appel. Même si un centre de relation client et un centre d’appels sont souvent utilisés de manière interchangeable pour décrire les centres de service client qui gèrent les communications entrantes et sortantes avec les clients. Il existe, cependant, une légère différence entre les deux.
Un centre de relation client est généralement défini comme un département de support client qui gère toutes les formes de communication avec les clients, y compris les appels téléphoniques, les courriels, les chats en direct, les réseaux sociaux, etc. L’objectif d’un centre de relation client est de fournir une réponse rapide et efficace à toutes les demandes des clients, quel que soit leur canal de communication.
Un centre d’appels, quant à lui, se concentre principalement sur les communications téléphoniques avec les clients. Ils peuvent traiter un grand nombre d’appels simultanément et sont souvent utilisés pour les activités de vente et de soutien à la clientèle.
En résumé, un centre de relation client est un service d’assistance à la clientèle plus large qui gère toutes les formes de communication avec les clients et peut prendre en main un grand nombre de processus administratifs, tandis qu’un centre d’appels se concentre principalement sur les appels téléphoniques.
Automatisation et productivité
Cette particularité du centre de relation client qui est de couvrir un large spectre de sujets entraîne une grande complexité dans la gestion de données hétéroclites et de documents hétérogènes associés à chacune des activités. Le travail de recherche, de classement, de codification, d’évaluation et, enfin, de traitement des informations est énergivore.
Pour cette raison, les entreprises ont tout intérêt à sous-traiter ces processus, essentiels mais non générateurs de valeur à court terme, à des centres de relation client spécialisés dans l’externalisation des processus d’affaires (BPO), comme GMI, capables donc de prendre en charge l’effort et la complexité qui y sont associés.
Encore faut-il que le centre de relation client soit lui-même plus productif que l’entreprise donneuse d’ordre, et ce même s’il s’occupe de plusieurs clients en même temps.
Le secret de son efficacité, et donc de sa productivité, est directement relié à son niveau d’automatisation. Depuis longtemps, les centres d’appels, et donc aussi les centres de relation client, utilisent des logiciels spécialisés pour gérer les appels entrants et sortants (inbound-outbound) permettant d’orienter efficacement les communications téléphoniques vers les agents disponibles et les plus compétents pour traiter la demande. Mais, aujourd’hui, l’on ne traite plus simplement des appels, il faut répondre à des courriels, analyser des formulaires, trier des documents, saisir des informations dans plusieurs systèmes qui ne communiquent pas ensemble, effectuer des vérifications sur des sites Web, bref réaliser un travail complexe faisant appel à une masse d’information.
L’automatisation des processus par la robotique, communément appelée RPA (pour Robotic Process Automation) s’appuyant dans certains cas sur de l’intelligence artificielle, associée à des API (interface de programmation applicative) et des progiciels de gestion intégrés (ERP) permettent aux centres de relation client qui ont effectué ce virage technologique, comme c’est le cas de GMI, d’automatiser une grande partie de leurs activités.
Automatiser un centre de relation client
Comme on l’a vu, un centre d’appels est une usine où des centaines, voire des milliers d’agents, souvent délocalisés dans des pays à bas salaires, font un travail simple basé sur des scénarios prédéfinis. Inversement, le centre de relation client fait un travail complexe avec des relativement petits volumes. Le secret de l’automatisation des activités d’un centre de relation client réside donc dans la souplesse des technologies utilisées qui permettent de programmer facilement et rapidement des robots, des API et des ERP pour traiter automatiquement 80% du travail, le 20% restant étant l’apanage des humains qui ont une capacité d’appréciation, d’improvisation et d’empathie qu’aucune machine ne peut remplacer pour gérer les cas complexes ou non prévus dans les multiples scénarios.
Pratiquement, chez GMI, il y a, par exemple, des robots qui trient des courriels, extraient les pièces attachées pour les classifier et les ranger dans les bons dossiers clients, puis alimentent un système appelé CODA. Ce système CODA, basé sur un ERP, permet aux agents d’utiliser un tableau de bord, qui s’appuie sur des API pour effectuer automatiquement des validations en ligne, et qui accroît de manière exponentielle l’efficience de leurs interactions avec les clients et du traitement des données.
En résumé donc, l’automatisation d’un centre de relation client est une opération compliquée, mais indispensable, pour atteindre un haut niveau d’efficacité, comme le démontre tous les jours l’équipe de GMI.
