La multiplication des moyens de communication avec les clients (courriel, chat, téléphone, médias sociaux, etc.) et leur désir d’avoir des réponses rapidement ont fait exploser les volumes d’information et la nécessité de les traiter en temps réel. Les moyens conventionnels de gestion du service à la clientèle ne suffisent plus. Pour résoudre ce problème qui touche tous les centres de relation client, GMI a effectué un virage technologique majeur depuis plusieurs années en intégrant des outils d’automatisation des processus. Mais avant de parler automatisation, prenons quelques instants pour rappeler la différence entre un centre de relation client, aussi appelé centre