Automatisation des processus, levier du succès de GMI
Les gains de productivité, dans un Centre d’appels traditionnel comme dans le Centre de relation client de GMI, se mesurent pour les clients en économie de temps (et donc des dépenses) et en accroissement de la satisfaction du client final (et donc des revenus).
Aujourd’hui, pour un Centre de relation client comme celui de GMI, qui peut déjà compter sur une équipe ultra-expérimentée et des processus tournant avec la précision d’une horloge suisse, l’augmentation de l’efficacité s’appuie sur des technologies de pointe et l’automatisation des processus par la robotique (RPA).
En partenariat avec une autre entreprise montréalaise, TechNuCom, spécialisée dans les techniques et les outils de productivité tels le progiciel de gestion (ERP) Odoo, GMI a développé CODA, une plateforme unique en son genre pour automatiser le traitement des données de ses clients afin de consacrer moins de temps à faire des copier-coller, et plus de temps à développer une relation avec leurs clients.
Les courriels, les formulaires en ligne, les chat et les médias sociaux ont fait exploser les volumes de données à traiter, tout en complexifiant leur structuration pour permettre une vue unifiée du profil des clients. En même temps, le travail administratif (back-office) que requièrent certains mandats passe souvent par un grand nombre de manipulations de données dans différents systèmes (ERP, comptabilité Excel, Outlook, etc.) qui accroît encore le temps consacré à ces tâches, apparemment sans grande valeur ajoutée, mais fondamentales pour la pérennité de l’entreprise.
Face à ce défi permanent, GMI a investi dans sa plateforme CODA qu’elle personnalise afin d’automatiser, pour chaque client, un maximum de processus et de traitement de données. Alliée aux robots intelligents de type RPA implanté par TechNuCom pour faire des validations en ligne, de la saisie de données ou du tri de courriels, la plateforme CODA positionne GMI dans le peloton de tête des Centres de relation client de la nouvelle génération.