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Traitement et gestion des appels : l’importance d’une infrastructure solide

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Pour toute entreprise soucieuse d’optimiser le traitement et la gestion des appels entrants ou sortants de sa clientèle, la mise en place d’une infrastructure solide est aujourd’hui un enjeu majeur. En effet, si l’on évoque assez souvent l’importance de ressources humaines qualifiées aux différentes étapes de la gestion de la relation client, il est également indispensable de ne pas oublier le caractère indispensable d’une bonne infrastructure pour l’atteinte des résultats escomptés. Cela est d’autant plus important dans l’environnement technologique actuel qui est caractérisé par une évolution rapide des technologies et des solutions de contact avec la clientèle.

Une infrastructure moderne et cohérente, gage de performance

En entreprise, ressources humaines et ressources matérielles vont de pair. La bonne fin d’une mission dépend autant des compétences que des équipements mis en commun pour sa réussite. Le traitement des appels ne fait pas exception à la règle. En effet, depuis les postes de travail jusqu’aux serveurs, en passant par les actifs réseau, les liens de télécommunication, ou encore les bases de données, tous les éléments de l’infrastructure du système d’information doivent être non seulement présents, mais également organisés de façon cohérente.

Dans ce cadre, la première exigence est celle liée au choix de matériels et de technologies modernes et fiables qui garantissent à leurs utilisateurs de bonnes performances. Le recours à une infrastructure technologique en harmonie avec les dernières avancées garantit en effet une meilleure qualité audio des appels, facilite et réduit leur temps de traitement ainsi que leur qualification. Un opérateur disposant d’un poste de travail dernier cri avec une connexion internet ultra rapide pourra, en effet, traiter de façon plus efficiente les appels et les différentes requêtes des clients, qu’un opérateur utilisant du matériel obsolète avec une qualité d’appel approximative.

Mais le seul recours à du matériel dernier cri ne saurait garantir à lui seul des performances optimales en matière de gestion des appels. Une organisation cohérente de l’infrastructure est également indispensable. Il s’agit notamment d’établir un mappage adapté à la structure de l’entreprise et à son activité afin de permettre un acheminement efficace des appels et des données aux différents intervenants. Dans le cadre de l’organisation d’un Helpdesk par exemple, il est important que l’infrastructure puisse faciliter les remontées d’infos vers les postes de superviseurs ou vers les administrateurs, pour un traitement efficace et rapide de certaines requêtes.

La disponibilité et la sécurité des données

Étape majeure du développement de l’expérience client, le traitement des appels implique aussi bien la réception/l’émission des appels que leur qualification pour la constitution de bases de données et pour un suivi de qualité. À cet effet, l’infrastructure mise en place doit assurer la disponibilité en temps réels des données, mais aussi garantir leur sécurité.

Cela sous-entend le recours à des serveurs adaptés aux besoins exprimés (facilement accessibles et offrant un espace de stockage suffisant), et permettant aux différents utilisateurs d’accéder aux données dont ils ont besoin pour répondre aux requêtes de la clientèle.

En matière de sécurité, l’enjeu d’une bonne infrastructure pour le traitement des appels peut s’établir à deux niveaux. Il s’agit, en premier lieu, d’assurer la sécurité des données contre les éventuelles intrusions, externes comme internes, en optant pour du matériel et des solutions technologiques éprouvées. La définition de différents niveaux de sécurité à l’interne est également à envisager dans ce cadre. Le second aspect concerne le choix de solutions de relais et de mécanismes de sauvegardes efficaces en cas de défaillance de la solution principale. Une perte de données client peut en effet avoir des conséquences désastreuses et mettre en péril toute une entité.

Un élément essentiel de la stratégie de traitement et de gestion des appels entrants et sortants

En somme, l’infrastructure est un élément essentiel de la stratégie de traitement et de gestion des appels entrants et sortants. Bien entendu, une infrastructure de qualité représente un investissement important que toutes les entreprises ne peuvent raisonnablement pas se permettre. Afin de profiter de tous les avantages d’un équipement solide et de l’expertise humaine adéquate en la matière, l’externalisation (l’impartition) du centre d’appels est donc souvent l’option la plus adéquate. C’est justement le cœur de l’expertise du Groupe Marketing International qui compte parmi sa clientèle autant d’entreprises nationales que des PME, B2B et B2C.

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