Quelle que soit l’activité de votre centre d’appels, vous vivez, à un ou plusieurs moments de l’année, des périodes avec de hauts, voire très hauts volumes d’appels.
Comment rester performants sans rogner sur la qualité de l’expérience client? Comment ménager ses agents pour éviter que leur service soit entaché par un trop-plein de stress?
Oui, les périodes de pointe constituent un défi, mais c’est un défi qu’il est tout à fait possible de relever avec un peu de préparation.
1.Prévoir à l’avance
L’un de secrets pour contrôler au mieux les pics d’activité reste de s’y préparer en amont.
Nous vous recommandons de vous y prendre idéalement trois mois à l’avance, car c’est le temps minimum qu’il vous sera nécessaire de prendre pour réaliser quelques ajustements dans votre façon habituelle de travailler.
Vous pourrez par exemple avoir besoin de:
– recruter et former du personnel supplémentaire;
– procéder à quelques essais «à blanc» des produits ou services dont il sera question: plus vos agents sont familiarisés avec ces derniers, plus ils pourront gérer les appels facilement;
– adapter le contenu de votre site Web pour désengorger le service client : en y ajoutant une section «Questions Fréquentes», des explications plus détaillées de vos produits ou services, etc.
-rechercher un partenaire comme le Groupe Marketing International offrant des solutions en gestion des appels entrants et multicanal;
Aussi, si votre centre d’appels gère des questions ou réclamations suite à des envois de factures, par exemple, pensez à échelonner ces envois pour que les appels de clients n’arrivent pas tous en même temps. Simple et efficace!
2.Merci la technologie!
La technologie peut vous aider à être plus performants en période de pointe: pourquoi ne pas en profiter?
Plusieurs options s’offrent à vous, dont l’automatisation.
S’il est évident que les clients préfèrent échanger avec un agent qu’avec une machine, il y a fort à parier qu’ils préfèrent avoir à faire à elle plutôt que de patienter trop longtemps avec votre musique d’attente comme seule distraction!
L’automatisation de votre service peut être utile pour répondre aux questions basiques, qui ne nécessitent pas forcément un interlocuteur humain. Pour les problématiques plus complexes, vous passerez alors le relais à un agent: mais quel temps gagné entre les deux!
Vous pouvez aussi opter pour l’enregistrement d’un message rassurant et complet, indiquant que l’appel de votre client est bien pris en compte, que vous vous excusez pour le temps d’attente lié au haut volume d’appels, etc.
Pensez aussi à proposer des ébauches de solutions dans ce message vocal: renvoyez les clients vers votre site Internet, proposez un horaire où il y a généralement moins d’appels, donnez quelques informations, voire des réponses aux questions les plus fréquentes.
À noter que nous conseillons aussi, en cas de saturation de votre centre d’appels, de raccrocher ou de mettre la ligne en mode occupé. Sur le papier, on peut se dire que c’est l’antithèse du service client, mais ne vaut-il pas mieux épargner 30, 45 minutes ou même plus d’attente à votre client?
Certains délais d’attente dépassent le raisonnable et pour le bien de tous, il vaut mieux parfois couper court. Un message vocal peut expliquer qu’en raison d’un trop grand nombre d’appels, la demande ne peut aboutir pour le moment, et proposer un horaire plus accessible.
Autre idée techno intéressante: les appareils de reconnaissance vocale. Bien qu’il s’agisse d’un investissement relativement conséquent, ils présentent l’avantage de créer une interaction avec le client, qui se sent pris en main.
Enfin, sachez que l’estimation du temps d’attente est très appréciée des clients: pensez-y!
3.Sous-traiter en période de haut volume
En sollicitant les équipes et le matériel d’un autre centre d’appels , vous vous déchargez d’une bonne partie du poids des appels et de toute la gestion qui y est liée comme le recrutement par exemple qui exige une expertise et des processus spécifiques.
En revanche, prévoyez du temps pour former les nouveaux agents à vos produits ou services avec de ne pas lésiner sur l’expérience offerte à vos clients – qui ne doivent en aucun cas se rendre compte qu’ils sont en ligne avec un de vos sous-traitants.
4.Chouchoutez vos agents
Vos employés sont la clé de votre succès en période de pointe: prenez soin d’eux!
Le travail en centre d’appels est déjà très demandant en temps normal. Lorsque les journées rallongent et s’intensifient, le stress peut vite monter et la motivation s’envoler.
Aussi, il est bon de penser à préparer vos agents à l’avance, en les informant de la période un peu tendue qui arrive, en les motivant, en étant à leur écoute et en répondant à leurs questions.
Au moment M, n’oubliez pas de féliciter le travail accompli, et pourquoi pas, offrez de temps à autre une récompense. Les cadeaux «sociaux», que votre employé pourra partager avec sa famille de façon déconnectée du travail (comme des billets de cinéma ou des réductions dans un restaurant) sont particulièrement bienvenus.
Vous aimeriez obtenir de plus amples informations sur nos solutions de débordement de centre d’appels?
Micheline Durocher
Présidente, Groupe Marketing International
