Vous êtes à la recherche d’une entreprise à qui sous-traiter votre service à la clientèle?
Saviez-vous que votre fournisseur et vous pouvez grandement améliorer votre service à la clientèle en tenant compte des connaissances précieuses de vos agents de première ligne ? Après tout, ils sont vos yeux et vos oreilles sur le terrain.
Voici 4 informations que détiennent vos agents au coeur de l’expérience client :
1. Ils connaissent les avantages et les inconvénients de la scénarisation des interactions avec vos clients. Il se peut que l’utilisation de scripts soit mal adaptée à votre domaine et à vos clients.
2. Ils peuvent contribuer à la simplification des outils de travail de vos employés de service à la clientèle. En tant qu’utilisateurs, ils savent comment organiser l’information selon une logique de service et non pas une logique d’entreprise.
3. Ils ont les connaissances pour expliquer comment vous pouvez donner plus d’autonomie à votre personnel, que ce soit avec des outils de persuasion ou de gestion de dossier.
4. Ils peuvent vous faire part de la rétroaction de vos clients – les sondages de satisfaction offrent souvent de bons indices sur votre expérience client, mais un agent expérimenté connaît tout des interactions avec vos clients.
Ne négligez pas le pouvoir de l’agent du service à la clientèle!
Les résultats des sous-traitants dans le domaine ne reposent pas uniquement sur les épaules des chargés de projet : c’est un ensemble de responsabilités partagées avec les employés de première ligne.
Après tout, le personnel de votre service à la clientèle a accès à des informations privilégiées : eux seuls reçoivent directement les compliments et les griefs envers la marque, le produit et les systèmes de support aux clients.
Il y a plusieurs moments où vos agents de première ligne peuvent vous aider à évaluer votre impartiteur. Pour n’en nommer que quelques-uns :
– l’augmentation des dépenses;
– un volume d’appels croissant;
– des indices-clés de performances (KPI) décroissants;
– l’augmentation de la demande des clients pour un service à la clientèle sur différentes plateformes, etc.
Vous voulez offrir un service de qualité tout en diminuant vos coûts?
Communiquez avec moi,
Micheline Durocher
Présidente, Groupe Marketing International
