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Centre d’appel : l’importance d’en offrir plus

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26 Oct 2016
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Outil de gestion de la relation client à distance, un centre d’appel (ou centre contact clientèle) représente souvent la première interface entre l’entreprise et son environnement extérieur. À ce titre, il contribue activement à la construction et au développement de l’image de l’entreprise, dès le premier contact, mais aussi à différentes étapes du parcours client.

Aujourd’hui, alors que de plus en plus de dirigeants consacrent de nombreux efforts et des parts plus conséquentes de leur budget à l’optimisation de l’expérience client, les centres d’appels se retrouvent ainsi aux avant-postes. Désormais, satisfaire le client ne suffit donc plus, il faut lui offrir une expérience optimisée omnicanal.

Émettre et recevoir des appels, un départ seulement

Le rôle premier d’un centre d’appel ou centre contact clientèle est d’assurer la gestion des appels d’une entreprise. Dans ce cadre, il intervient généralement en réception des appels entrants (relève téléphonique, service téléphonique, soutien technique, etc.), mais peut également mener différentes campagnes d’appels sortants (télémarketing, réactivation de clients, sondage, enquête de satisfaction, etc.). Dans l’un ou l’autre des cas, il apporte l’expertise d’une équipe formée et outillée pour atteindre les objectifs qui lui sont assignés, aussi bien en ce qui concerne les volumes à traiter, que la qualité du service fourni. Dans le cas spécifique d’un service client externalisé par exemple, le centre d’appel assure non seulement, l’accueil et l’écoute des clients, mais se charge également de fournir les réponses adéquates à leurs différentes requêtes, ou de rediriger les appels selon le cas. De plus, au terme de chaque appel, une qualification est réalisée afin d’assurer un suivi de qualité. À cela, il faut ajouter la production de statistiques précises qui peuvent s’avérer très utiles pour l’amélioration de la qualité globale des produits ou services de l’entreprise. Toutes choses qui confèrent au centre d’appels des responsabilités et des obligations qui vont souvent bien au-delà de la gestion des appels entrants ou sortants.

Parce que l’entreprise, c’est vous !

Que vous décidiez d’impartir ou d’externaliser à long terme ou à court terme pour faire face à une période forte, un manque d’effectif ou comme relève après les heures normales, un centre contact clientèle sera toujours une extension de votre entreprise. Aux yeux de la clientèle, il doit n’y avoir aucune différence entre les agents de votre entreprise qui lui répondent et ceux du centre d’appel. C’est en tout cas ce qui doit être. Chez nous, on s’assure de bien comprendre votre culture, vos valeurs et les profils clientèles. Ne pas pouvoir répondre de façon satisfaisante aux requêtes d’un client peut en effet impacter négativement l’image de votre entreprise, nous en sommes conscient. De même, toute réponse inadéquate aura forcément des répercussions sur vos opérations. En tant que point de contact de premier plan, un centre d’appels doit donc toujours œuvrer à entretenir l’image de marque de son entreprise mandataire en fournissant toujours une qualité de service en adéquation avec les exigences de la clientèle, et plus largement du public ciblé.

L’expérience client et ses nouvelles exigences

Le récent développement des nouvelles technologies de la communication, l’essor des réseaux sociaux, ainsi que la forte concurrence présente dans de nombreux secteurs d’activité sont quelques-uns des facteurs qui ont contribué à la naissance d’un nouveau type de clients, prêts à dépenser beaucoup plus que par le passé, mais aussi plus exigeants. Dans ce sillage, la gestion de la relation client telle que conçue initialement a beaucoup évolué et s’est enrichie de nouveaux outils et de nouveaux concepts comme l’expérience client omnicanal. Désormais, le client ne veut plus juste qu’on lui réponde, mais également qu’on l’accompagne avec la même approche peu importe le canal qu’il a choisi d’emprunter, qu’on lui suggère des solutions, qu’on reconnaisse son parcours et qu’on lui offre quelque chose de plus. Et pour construire cette expérience hors pair, le centre contact clients demeure le premier poste à mettre à contribution.

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Pour toutes ses raisons et plus encore, le Groupe Marketing International propose des solutions adaptées à vos besoins. Nous comprenons l’importance de la valeur ajoutée lorsqu’il est question de service client en centre d’appels et nous vous permettons ainsi de vous démarquer de la concurrence, sans aucun doute.

Vous avez besoin d’optimiser l’expérience client dans votre entreprise ?

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Micheline Durocher

Présidente, Groupe Marketing International

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