Nés des besoins sans cesse croissants des entreprises en matière d’interactions avec leur environnement externe, les centres d’appels proposent une gamme variée de solutions permettant à une entité de gérer au mieux ses relations avec ses clients, ses partenaires d’affaires, ainsi qu’avec les différentes composantes de son milieu. La démocratisation d’internet et l’apparition de nouvelles solutions d’e-marketing ont d’ailleurs contribué à renforcer leur importance dans les stratégies de croissance et de fidélisation mises en place par les entreprises actuelles. Mais quel est le réel intérêt d’un centre d’appel ? Comment peut-il servir l’industrie moderne ?
Un centre d’appels, dans quel intérêt ?
Qu’il s’agisse de la gestion de la relation avec leur clientèle ou des échanges avec les autres professionnels, de manière permanente ou occasionnelle, les entreprises industrielles d’aujourd’hui sont amenées à entretenir des contacts téléphoniques fréquents avec leur environnement extérieur. Dans ce cadre, un centre d’appels permet d’optimiser la gestion des appels en dédiant les compétences requises pour répondre aux besoins en la matière. Cela peut se faire en professionnalisant des ressources internes à l’entité ou en procédant tout simplement par une externalisation du service. Dans l’un ou l’autre des cas, l’expertise et les moyens matériels de spécialistes des métiers de centres d’appels sont requis.
Une large gamme de services
Qu’ils soient généralistes ou spécialisés, orientés entreprises (B2B) ou particuliers (B2C), les centres d’appels intègrent aujourd’hui la grande majorité des industries et proposent une multitude de services. De façon pratique, on peut regrouper ces derniers en deux grandes catégories : les services proposés en appels sortants et ceux liés aux appels entrants.
En émission, les centres d’appels peuvent mener, pour le compte de l’entreprise, des campagnes de télémarketing, réaliser des sondages de contrôle de qualité, assurer la promotion d’événements, ou encore effectuer de la prise de rendez-vous professionnels.
En réception, ils prennent généralement en charge le support technique ou administratif, ainsi que la gestion des requêtes et des plaintes des clients (service client en ligne). Les services après-vente (service à la clientèle ou soutien technique), la prise de commandes ou la distribution d’informations aux appelants de numéros sans frais font également partie des missions assurées par les centres d’appels en réception d’appels.
Un outil stratégique d’aide à la décision
Menées par des professionnels formés de façon spécifique pour chaque campagne, les différentes missions des centres d’appels s’inscrivent dans le processus global de gestion de la relation client à distance. Grâce aux processus établis en accord avec les besoins de l’entité, elles participent ainsi à l’optimisation des résultats de l’entreprise, mais fournissent également aux gestionnaires des données utiles à la prise de décision. En effet, une bonne qualification des contacts, entrants comme sortants, permet par exemple d’ajuster certaines stratégies et de les harmoniser avec les besoins réels exprimés par la cible.
Des solutions adaptées
Contrairement à certaines croyances, les services des centres d’appels ne s’adressent pas uniquement aux entreprises à vocation strictement commerciale ou fournissant des services aux consommateurs. En effet, dans le contexte actuel où la gestion de l’information est un véritable enjeu quotidien, tous les secteurs d’industries sont concernés. Bien entendu, les solutions proposées ne sont pas identiques et s’adaptent autant que possible aux exigences spécifiques de chaque secteur d’activité, mais aussi, aux besoins particuliers exprimés par chaque entreprise.
Le savoir-faire et la technologie des centres d’appels peuvent donc présenter d’intéressants atouts pour les entreprises actuelles souhaitant optimiser la relation avec leurs clients et leurs partenaires. Cela suppose cependant le recours aux services de professionnels expérimentés et outillés, capables de vous proposer des solutions réellement adaptées aux besoins de votre entité.
Pour des solutions réellement adaptées à vos besoins, contactez-moi !
Micheline Durocher
Présidente, Groupe Marketing International
