Nous recrutons
Vous désirez lancer votre carrière? Vous êtes prêts à apprendre? Nous recherchons des personnes dynamiques qui apprécient le travail d’équipe, rejoignez-nous !

Lance ta carrière
Inscrivez-vous à notre infolettre
GMI EN BREF

Le défi du recrutement d’un centre d’appels : un défi relevé chez Groupe Marketing International

Stressful people waiting for job interview
26 Sep 2016
Partagez

L’image que le public a d’une entreprise est plus qu’étroitement lié à l’expérience client: elle en découle directement. Aujourd’hui plus que jamais, les entreprises ont à gérer une pression très importante de la part de consommateurs avertis, informés, éduqués et extrêmement exigeants. Un excellent service à la clientèle exige que vous ayez la capacité de recruter du personnel de qualité.

Or, qui dit service à la clientèle dit bien souvent centre d’appels, car les agents y sont en contact constant avec le monde. Ils doivent fournir aux clients la meilleure expérience possible, et ce, à travers le fil du téléphone, le chat, le courriel et un nombre impressionnant de technologies d’affaires : une mission tout aussi importante que complexe. Aussi, les entreprises ont tout intérêt à bien choisir ces employés qui sont la vitrine de leur organisation: vos ventes y sont directement liées.

Comprendre les nouveaux employés pour mieux recruter

Le secteur des centres d’appels, souffre depuis longtemps d’une réputation plus ou moins bonne. On l’associe encore souvent à des conditions de travail difficiles, à une rémunération peu avantageuse et à des contrats précaires, de courte durée.

Les entreprises doivent donc redoubler d’efforts pour réaliser une opération séduction efficace auprès des meilleurs candidats mais aussi innover dans leurs méthodes et canaux de recrutement. Au Groupe Marketing International par exemple, nous avons innové en mettant en place un processus de recrutement qui correspond mieux aux habitudes des personnas que nous désirons recruter pour assurer un service de haute qualité. Nos méthodes permettent de maximiser la qualité des candidatures que nous recevons.  

Les employés de la génération M – également appelés Millennials –  ont des attentes différentes de leurs aînés. Ils veulent réellement s’épanouir au travail, continuer d’apprendre même une fois en poste et pouvoir concilier vie professionnelle et vie privée. Et les centres d’appels ne font pas exception: le défi de la marque-employeur, qui vise à attirer et conserver les meilleurs talents dans l’entreprise, est valable pour eux aussi.

La passion du client, ça nous connait !

Abonnez-vous pour recevoir nos articles.

Des efforts continus

La question de l’environnement de travail est primordiale, encore plus pour un centre d’appels où les agents exercent un métier stressant.

Une bonne ambiance, des relations agréables, des petites récompenses pour le travail effectué… Il existe plusieurs façons de permettre à vos employés de se sentir bien au travail. Et clairement, ça vaut vraiment la peine d’y prêter attention, un employé heureux étant évidemment plus performant qu’un collaborateur frustré: c’est sur vos ventes et votre réputation que cela se ressentira!

Il est également essentiel d’impliquer les collaborateurs à la vie de l’entreprise, leur montrer rapidement qu’un poste d’entrée, le télémarketing B2B  par exemple, peut constituer un formidable tremplin vers d’autres missions au sein de l’entreprise tel que le service à la clientèle. Penser formation, plan de carrière…

Par ailleurs, il est toujours bon de rappeler que les agents de centres d’appels ne sont pas des robots anonymes, mais bel et bien des personnes, avec des qualités humaines spécifiques et extrêmement importantes, telles que l’écoute, l’aisance orale, la capacité à garder la tête froide lorsqu’un client appelle pour manifester son mécontentement ou son angoisse…

Recruter les bons profils en utilisant les bons canaux, ceux qui sauront gérer les clients en toutes circonstances, demande donc un travail approfondi en amont de la part des ressources humaines ou de la haute direction.

Un service client d’excellence passe par un employé professionnel et impliqué. À vous de recruter cette personne idéale, et d’en prendre bien soin une fois qu’elle a intégré votre équipe!

 

Vous avez des difficultés à recruter pour votre centre d’appels ? Externaliser certaines opérations de votre centre d’appels est peut-être une option à explorer.

Communiquez avec moi

Micheline Durocher

Présidente, Groupe Marketing International

Partagez