C’est bien connu, garder un client coûte bien moins cher qu’aller en chercher un nouveau, d’autant plus qu’un consommateur loyal est un excellent ambassadeur pour votre marque.
Or, selon un rapport de BI Intelligence, 60% des consommateurs américains ont décidé d’abandonner un achat prévu avec une entreprise après une mauvaise expérience de service à la clientèle. Toujours selon ce rapport, il faudrait 12 bonnes expériences pour compenser l’effet négatif d’une mauvaise. Autant dire que la marge de manœuvre est assez mince!
Votre support client doit donc proposer une solution rapide, facile et satisfaisante, sans quoi vos clients pourraient être tentés d’aller voir ailleurs.
Voici donc quatre erreurs à éviter pour vous assurer leur fidélité!
1. Ne pas être joignable
Lorsqu’un de vos clients prend la peine de vous appeler, il s’attend à une réponse!
Si vos processus de gestion des appels sont inefficaces, il se peut que l’attente soit si longue qu’il se décourage et raccroche. Certains pourraient par la suite décider de changer pour une entreprise qui tient à les satisfaire.
Soyez à l’écoute de vos clients afin de savoir ce qui correspond selon eux à un délai de réponse raisonnable et pour quelles raisons ils vous appellent. Vous serez alors en mesure de pallier les faiblesses de votre service. Par exemple, vous pourriez recruter plus d’agents, rendre votre service de clavardage plus visible ou améliorer votre système de réponses automatisées.
Pour vous y retrouver, il peut être pertinent de faire appel à des experts qui sauront évaluer quels outils sont nécessaires pour améliorer la qualité de votre service à la clientèle.
2. Avoir des agents incapables de répondre
Vous est-il déjà arrivé de chercher un commis plusieurs minutes, pour finalement vous faire répondre « Je ne sais pas » lorsque vous lui posez une question? Si oui, vous savez à quel point c’est désagréable.
Évitez de frustrer vos clients en donnant à vos agents des outils qui leur permettront de bien répondre. En plus d’une bonne banque de connaissances, vous pouvez investir dans un outil de collaboration en temps réel afin que vos agents puissent échanger entre eux.
Plus vos employés sont autonomes et peuvent prendre des décisions éclairées, plus il est possible d’être efficace et d’éviter de transférer vos clients d’agents en agents.
3. Ne pas donner un accès facile aux informations
Les gens sont de plus en plus à l’aise d’aller chercher eux-mêmes leurs informations avant de vous appeler. C’est donc à votre avantage de réduire l’achalandage de votre support client tout en accélérant la résolution des problèmes de vos clients.
Assurez-vous de maintenir votre site à jour avec toute information utile. Cela a aussi l’intérêt de vous placer dans les premiers résultats dans les moteurs de recherche, limitant du même coup les chances que votre client tombe sur des éléments négatifs à votre endroit lors de ses recherches.
Les consommateurs s’attendent de plus en plus à avoir accès à un libre-service pour gérer leurs produits. Cette avenue limite la frustration liée au manque d’autonomie, à condition que vos agents du service à la clientèle soient formés pour répondre aux questions liées au libre service.
4. Faire répéter votre client
Personne n’aime les répétitions inutiles. Et vos clients ne sont pas différents. La plupart d’entre eux s’attendent maintenant à ce que vous ayez un accès rapide à leurs informations et que celles-ci les suivront tout au long de leur requête.
Vos processus doivent inclure une façon de faire suivre le dossier efficacement entre vos agents, pour éviter de recommencer à plusieurs reprises. Plus votre gestion des appels est simple et rapide, plus votre client sera satisfait et moins il sera tenté de changer.
Profitez donc de ces situations pour montrer à votre client qu’il vous importe et ainsi créer un partenariat durable et profitable!
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Micheline Durocher
Présidente, Groupe Marketing International
