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Service à la clientèle : 3 techniques de communication infaillibles

I want to share my problem. Group of people sitting close to each other while man telling something and gesturing
09 Oct 2016
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La qualité du service à la clientèle doit demeurer une préoccupation majeure pour toute entreprise soucieuse de son image de marque et de sa compétitivité sur un marché concurrentiel. En effet, si une bonne stratégie marketing est indispensable pour développer sa présence et acquérir des clients, pouvoir répondre aux attentes et maintenir un bon niveau de satisfaction est indispensable pour conserver cette clientèle et la faire évoluer naturellement. Cela passe absolument par une optimisation du service à la clientèle. Mais encore faut-il bien s’y prendre, toute mauvaise approche pouvant être fortement préjudiciable à l’expérience client. Pour impacter positivement votre clientèle, voici donc 3 ingrédients essentiels :

1. Un accueil personnalisé

En gestion de la relation client, la première impression est souvent décisive et peut fortement impacter la qualité de la relation d’affaires. S’assurer de donner une première image positive à chaque client est donc un enjeu majeur. Dans le cadre du service à la clientèle, cela suppose de réussir la première phase du contact entre le client et la personne qui représente l’entreprise (conseiller client, réceptionniste, chargé de l’accueil). Concrètement, il s’agit de réserver avant tout, un accueil souriant et chaleureux à chaque client. Mais cela n’est plus suffisant. Pour se démarquer encore plus et garantir une expérience client optimale, la nouvelle norme est d’offrir une expérience aussi personnalisée que possible à chacun de vos clients. De façon concrète, il s’agit de mettre en place un front-office proactif capable d’identifier vos clients réguliers et de les assister efficacement en rapport avec leur profil personnel. Pour les nouveaux clients, l’idéal est de leur offrir un suivi personnalisé dès le départ afin d’identifier leur profil.

2. Écouter et cerner les attentes des clients

L’écoute active est l’une des techniques de communication de base en marketing. Indispensable pour bien cerner les attentes d’un client, elle consiste à donner au préalable la parole au client afin de lui permettre d’exprimer clairement son ressenti et son besoin. Pendant qu’il s’exprime, il est important de lui faire savoir, par des gestes et certains signaux vocaux, que vous l’écoutez, que votre attention lui est dédiée. Un client qui se sent écouté aura plus de facilité à exprimer clairement son souci, mais sera également plus enclin à répondre aux questions que vous lui poserez par la suite. À cette étape, il est également important de prendre la peine de reformuler ses différentes requêtes et de valider chaque élément afin de s’assurer qu’on est bien sur la même longueur d’onde. C’est indispensable pour offrir une réponse adéquate.

3. L’empathie, la clé d’une relation durable

Chaque client est unique dans sa façon de concevoir un produit ou un service, mais également dans sa relation avec l’entreprise. Afin de le satisfaire pleinement, il est donc important d’aller au-delà de son discours verbal et de déceler les non-dits, mais aussi et surtout de lui faire comprendre que vous le comprenez, que vous pouvez percevoir ce qu’il ressent et vous mettre à sa place. Il est, par exemple, essentiel d’être capable de faire la différence entre un individu rationnel et terre à terre, qui souhaite simplement régler son problème et raccrocher, d’un autre individu qui attend une prise en charge émotionnelle et une certaine compassion de la part de son interlocuteur. De la sorte, vous parviendrez à créer une relation naturellement plus agréable pour lui. Faire preuve d’empathie, vous permet par ailleurs d’anticiper sur les attentes du client et donc de le satisfaire au-delà de ses attentes initiales.

Étape essentielle de l’expérience client, le service offert par votre entreprise se doit de répondre autant que possible aux attentes de votre clientèle. Y parvenir nécessite, comme nous l’avons développé, des équipes bien formées et aguerries aux techniques du service à la clientèle. Vous avez besoin d’optimiser vos services dans ce cadre ?

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Micheline Durocher, Groupe Marketing International

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