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Service à la clientèle : l’importance de la valeur perçue

businessman looking through a telescope
21 Août 2018
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Évoluant avec son temps et avec les nouvelles réalités de son environnement, le consommateur est aujourd’hui clairement plus exigeant qu’auparavant. Il en attend en effet beaucoup plus de son acte d’achat qu’une simple acquisition de bien ou de service. Redéfinissant les priorités des entreprises, cette nouvelle norme leur impose, pour leur compétitivité et leur développement durable, l’optimisation prioritaire de certains postes, notamment ceux en rapport avec la qualité du service à la clientèle. Orienté plus que jamais vers sa satisfaction, le service à la clientèle prend ainsi une nouvelle dimension, avec comme composante de taille, la valeur perçue. Mais qu’implique réellement ce concept et quelle est son importance lorsqu’il est question de service à la clientèle ?

La valeur perçue comme accélérateur de croissance

Dans les secteurs d’industries « niches » et compétitifs, où il est plus difficile de se démarquer par une promesse de vente unique (unique selling proposition), une stratégie pertinente sera d’apporter de la valeur ajoutée à votre produit ou service en changeant la perception que vos clients en ont.

Offrir un excellent service à la clientèle peut clairement améliorer cette perception et devenir votre élément différenciateur. Être à l’écoute de vos clients est une composante essentielle de leur satisfaction et, par extension, de leur fidélisation. La valeur perçue de vos produits et services met ainsi l’emphase sur l’incontournable « rapport qualité/prix » qui motive une décision d’achat.

Les efforts constants que vous investissez dans un bon service à la clientèle consolident la confiance de vos clients envers votre entreprise et, à terme, pérennisent votre croissance.

Valeur perçue et expérience client

Parmi les composantes de la valeur perçue d’un bien ou d’un service, on distingue notamment l’utilité qu’il apporte au client, l’image que le client se fait du produit, ainsi que l’expérience de consommation. Cette dernière composante en particulier, interpelle les fonctions en rapport avec le service à la clientèle. En effet, l’expérience de consommation joue un rôle majeur dans la décision d’achat et dans la fidélisation du client d’aujourd’hui. Elle concerne aussi bien l’expérience avant l’achat (recherche, planification et imagination de l’acte d’achat), que l’expérience d’achat (ambiance, accueil, qualité globale du service) et l’expérience après l’achat (suivi, SAV, évaluation de la satisfaction, partage d’expérience, etc.).

Ainsi, tandis que les actions de marketing communicationnel (publicité et actions de développement de l’image de marque) contribueront efficacement à « l’avant-achat », le service à la clientèle et les différentes actions de fidélisation développées par l’entité seront essentiels pour maintenir la valeur perçue au plus haut niveau.

Optimiser la valeur perçue, quel intérêt d’un point de vue service à la clientèle ?

Tel que défini, le concept de valeur perçue présente un réel enjeu pour l’entreprise dans sa politique d’acquisition et de fidélisation de la clientèle. Offrir à sa clientèle un bien ou un service dont la valeur perçue est élevée permet en effet d’établir une relation privilégiée avec ses consommateurs, et donc d’élargir ses opportunités de vente. Par ailleurs, dans le cadre de la stratégie des prix, la valeur perçue a une importance majeure. De façon pratique, lorsqu’un produit ou un service voit sa valeur perçue augmenter, l’entreprise peut opter pour une stratégie de prix élevés, et augmenter ainsi ses marges et ses ventes ; le client étant disposé à payer plus cher pour s’offrir ce qu’on lui propose. À l’inverse, quand cette valeur perçue diminue, le volume des ventes diminue lui aussi. L’entité doit alors déterminer les éléments sur lesquels agir pour influer sur cette valeur et la faire évoluer dans le bon sens.

Pour conclure, retenons que selon plusieurs études récentes sur la satisfaction du client et la qualité du service à la clientèle, plus de 80 % des consommateurs seraient prêts à dépenser 10 à 15 % de plus pour obtenir une qualité de service et une expérience client optimisées, d’où l’importance indéniable d’investir dans un service de qualité.

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