Les fêtes de fin d’année, le Black Friday, les ventes saisonnières ou encore la rentrée scolaire ; voilà autant de périodes ou d’événements particuliers qui retiennent chaque année, toute l’attention des responsables d’entreprises commerciales. Cependant, si ces occasions sont particulièrement favorables à la réalisation de chiffres d’affaires exceptionnels, elles représentent aussi assez souvent des périodes de stress et de tension en interne. En effet, compte tenu des enjeux, et en raison de l’afflux supplémentaire de clients ou de contacts, ces périodes critiques exigent une gestion particulière du service à la clientèle. Afin de répondre adéquatement à ces exigences conjoncturelles souvent de courte durée, l’idéal est alors de recourir aux services d’un partenaire extérieur de choix : un centre d’appels. Voici pourquoi en 4 points essentiels :
Conserver une bonne organisation interne
Pas question de laisser des clients appeler sans réponse pendant les soldes, à la veille du Nouvel An ou encore à quelques jours de Pâques ! Cela pourrait coûter cher et faire mal au chiffre d’affaires annuel. Mais sans une approche flexible, vous avez toutes les chances de passer à côté. Dans une telle situation, un centre d’appels externe vous permet de conserver une organisation interne solide et compétitive, tout en faisant face aux nouveaux besoins en termes de réception et de gestion stratégique des appels entrants.
Une infrastructure adéquate et déjà disponible
Face à l’augmentation du volume des appels et autres qu’impliquent les fêtes calendaires et autres périodes promotionnelles, la réponse naturelle est d’accroître la capacité de réception. Mais cela nécessite un investissement matériel assez important que beaucoup d’entreprises de vente au détail ne peuvent se permettre. Ceci encore moins dans le cadre d’un besoin passager. À quoi bon acquérir du matériel supplémentaire s’il n’est réellement utile que quelques jours par an ? Confier cette extension de capacités à un centre d’appels vous épargne un tel investissement tout en vous permettant de profiter d’une infrastructure de qualité à un coût raisonnable.
Du personnel qualifié
La problématique ici est assez similaire à celle développée dans le point précédent. En effet, engager et former du personnel afin de répondre à un besoin ponctuel de quelques jours ou quelques semaines est une décision peu opportune pour toute entreprise réellement soucieuse de sa rentabilité. Par ailleurs, un tel recrutement nécessite du temps et implique de prendre en considération de nombreux autres paramètres liés à l’intégration des « saisonniers », ainsi qu’à l’aspect social. Partenaire stratégique des entreprises commerciales, un centre d’appels externes offre, dans ce cadre, une réponse adéquate. L’une de ses principales attributions est en effet de mettre à votre disposition un personnel qualifié dont les compétences et la formation sont optimisées afin de répondre à vos exigences particulières. Interlocuteur unique de votre entreprise, il vous permet de gérer les débordements d’appels en toute sérénité.
Entretenir l’image de marque de l’entreprise en période de débordement d’appels
Les périodes de débordement d’appels sont généralement une source de stress et de tension pour les agents chargés de la gestion des appels entrants. Afin d’éviter tout dérapage, il est donc important de désengorger les lignes et de répartir au mieux les appels en comptant sur l’équipe d’appoint, plus fraîche et donc plus disposée à répondre aux spécificités liées à cette période. Dans le cadre d’une démarche orientée vers une optimisation de l’expérience client, c’est un impératif.
Au total, un centre d’appels représente une excellente solution de soutien dans les situations impliquant un débordement d’appels. En plus de garantir un service clientèle de qualité, cette option permet en effet d’optimiser la rentabilité dans ces périodes qui doivent avant tout être considérées comme des opportunités d’accroître la rentabilité et les profits.
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Micheline Durocher
Présidente, Groupe Marketing International
