Devoir mettre à pied un agent de service à la clientèle fait partie du travail de tous les gestionnaires. Souvent, un problème de gestion des ressources humaines est la cause principale du renvoi. Par exemple: la gestion des employés, les règles ou la culture de l’entreprise.
Lorsque ça arrive, il est important de savoir ce qui a mené à cette situation afin d’éviter les problématiques futures.
Voici 5 des raisons les plus fréquentes:
1. Une mauvaise embauche
Nombre d’agents qui se voient expulsés de leur emploi n’auraient jamais dû être embauchés.
Les raisons peuvent être multiples: ils n’avaient pas les compétences nécessaires, n’étaient pas compatibles avec la culture d’entreprise ou n’avaient pas la bonne personnalité pour le poste.
2. Un manque de formation
Plusieurs compagnies n’investissent pas le temps et les ressources nécessaires pour assurer une formation continue adéquate pour leurs employés.
Elles se retrouvent rapidement avec des employés qui ne sont pas bien acclimatés à l’entreprise, qui n’ont pas les connaissances suffisantes ou qui coûteront plus cher pour moins de résultats.
3. Une surcharge de travail
Les agents qui se retrouvent avec une trop grande charge de travail sont stressés, sous-motivés et sous-performants.
À force de devoir jongler avec de nombreux clients et campagnes sur trop d’heures, ils s’épuisent, deviennent moins efficaces et donnent un moins bon service à vos clients, ce qui peut mener à un éventuel renvoi.
4. Un manque de leadership
Lorsqu’un agent connaît une diminution de performance, c’est parfois causé par un gestionnaire incapable de bien communiquer pour guider et motiver ses employés.
L’absence de rétroaction et d’aide pour grandir dans l’entreprise fait en sorte que le personnel manque de direction, ne sait plus ce que l’on attend de lui et devient moins performant.
5. Une évaluation injuste
Les entreprises qui utilisent aveuglément les indicateurs quantitatifs et ignorent les indicateurs qualitatifs, comme la satisfaction client, nuisent à leur service à la clientèle.
En plus de réduire le bien-être de leurs employés, elles les incitent à négliger la qualité du service afin d’atteindre leurs quotas. Cela mène à des résolutions de problèmes bâclées, des clients insatisfaits et des gestionnaires cherchant à faire porter le chapeau aux agents.
Ces cinq erreurs de ressources humaines causent souvent le désengagement des employés, ce qui s’accompagne d’une chute de leur moral et de leur performance.
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Micheline Durocher
Présidente, Groupe Marketing International
