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Impartition centre d’appels : Faites vos devoirs

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19 Sep 2016
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L’éventail des prestations offertes par un centre d’appels s’est élargi au fil du temps. On parle d’ailleurs aujourd’hui de centre de contacts, ou encore de centre de relation clients, tant ils couvrent désormais tous les aspects de la relation.

Pour gérer l’ensemble de ces prestations, vous pouvez avoir besoin de sous-traiter ou d’impartir  tout ou une partie des activités de votre centre d’appels. Cela peut concerner l’accueil, les ventes d’un produit occasionnel ou saisonnier, le débordement d’appels en période de haut volume ou encore tout ce qui touche à la fidélisation client, etc.

Il s’agit en tous cas d’une étape importante dans la vie de votre entreprise, et génère évidemment une certaine angoisse: comment être sûr de faire le bon choix de partenaire? Comment bâtir un futur ensemble, en toute confiance? Cette décision ne se prend pas à la légère, mais elle s’avère souvent payante. Tout est question de préparation.

En ce qui nous concerne, l’expérience des 16 dernières années nous ont démontrées que les trois premiers mois sont cruciaux pour sceller cette union: voici quelques conseils pour partir du bon pied.

Définir vos attentes

Bien que votre entreprise vive d’importants changements, votre priorité numéro un doit rester la qualité de l’expérience client. Il ne faut pas que votre clientèle ressente les bouleversements en cours. Mettez donc toutes les chances de votre côté et de celui de votre prestataire pour réussir au mieux cette transition.

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Et cela commence par un transfert de connaissances et de données. Cette étape est inévitable, aussi faites en sorte d’organiser ces échanges avant de signer le contrat.

  Quelles données client souhaitez-vous donner à votre partenaire?

  Sous quelle forme?

  Les agents du centre d’appels doivent-ils être formés pour atteindre vos objectifs?

  Quels objectifs souhaitez-vous atteindre?

Cela peut sembler évident, mais déterminer en amont de façon claire, précise et détaillée quels sont vos attentes vis-à-vis de ce nouveau partenaire est indispensable, pour ne pas dire vital.

Votre cahier des charges devra donc indiquer les éléments que vous souhaitez confier à votre sous-traitant, ainsi que les estimations du volume d’appels (de messages, ou autre) que ses agents auront à traiter, quelle sera l’amplitude horaire de leur travail, la saisonnalité éventuelle, le pointe de volume, etc.

Communiquez, encore et encore!

Pensez aussi à définir les critères de qualité sur lesquels vous ne transigerez pas, afin que les nouveaux agents soient au fait de vos attentes et se forment en conséquence.

Tous ces détails doivent être écrits noir sur blanc pour éviter toute déconvenue future. N’hésitez pas à mettre tout le monde autour de la table: équipe managériale, marketing, ventes… La clé d’une transition réussie reste la communication, à tous les niveaux, tout le temps.

Pourquoi? Parce que c’est ce qui vous aidera à définir précisément les contours de votre partenariat, à vous ajuster dès que nécessaire pour que le jour où votre collaboration sera effective, tout se passe pour le mieux.

Investir dans une solution d’impartition est un processus difficile, qui prend du temps – et grignotera certainement quelques heures de votre sommeil! Mais une communication saine, ouverte et franche, accompagnée d’une stratégie claire et d’une bonne dose de patience sauront vous faire passer cette épreuve haut la main.

Vous aimeriez externaliser votre centre d’appels ou obtenir de plus amples informations sur nos solutions en impartition ?

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Micheline Durocher

Présidente, Groupe Marketing International

 

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