Il y a plusieurs façons d’évaluer votre impartiteur de centre d’appel, du coût à l’efficacité, en passant par la qualité du service. Voici six types d’indicateurs à surveiller pour vous faire une idée du service que vous recevez de vos sous-traitants :
1. Les indicateurs de coûts
Les indicateurs de coûts sont souvent ceux qui sont le plus mis de l’avant lors de l’analyse d’un centre d’appel. Le coût par appel et le coût par contacts sont très importants puisqu’ils vous donnent une bonne idée de l’efficacité de votre service client. Toutefois, ils peuvent être plus élevés selon le type de produit/service et de clientèle et ne peuvent être la seule base d’évaluation.
2. Les indicateurs de productivité
Ces indicateurs sont utiles pour voir si votre impartiteur utilise ses ressources efficacement pour atteindre vos objectifs. Le pourcentage d’agents dédiés aux appels ou le nombre d’appels par agent par mois sont deux des nombreuses façons d’évaluer la productivité.
3. Les indicateurs d’infrastructures
Chaque centre de service a des infrastructures différentes, qui ont un impact sur la qualité de son service. Le temps d’attente moyen, le temps de distribution aux files d’attente spécifiques, le taux d’abandon des appels ou l’attente la plus longue sont tous des façons d’évaluer la qualité du service avant que les gens parlent à un agent.
4. Les indicateurs de qualité
La mesure de la qualité d’un service à la clientèle se base sur sa capacité à résoudre les problèmes des clients de façon efficace et satisfaisante. La satisfaction client, la résolution au premier appel et la qualité des appels sont les points à surveiller dans cette catégorie.
5. Les indicateurs de gestion
Faire le suivi des performances de vos agents est très important pour assurer les résultats de votre centre d’appel. Le taux de rétention des agents, l’absentéisme, les heures de formation et la satisfaction des agents sont tous des éléments ayant un impact direct sur la qualité du service à vos clients.
6. Les indicateurs de performances des agents
Les indicateurs de performances des agents sont l’efficacité des agents. Le taux de réussite et le temps moyen d’appel sont certains des nombreuses façons d’évaluer si vos agents vous en donnent pour votre argent.
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Micheline Durocher
Présidente, Groupe Marketing International
