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4 changements à prévoir dans les technologies de centre d’appels

Jeune homme faisant appel aux technologies de centre d'appel et de services à la clientèle.
09 Nov 2017
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L’utilisation accrue des médias sociaux et des intelligences artificielles est un changement de paradigme majeur pour les centres d’appels. D’ici quelques années, on peut s’attendre à ce que les technologies imposent plusieurs changements. Voici un survol des modifications à prévoir dans le paysage du service à la clientèle.

Des bots plus subtils

Les intelligences artificielles sont de plus en plus capables de communiquer comme les humains, ce qui aura un impact important dans la gestion des demandes clients.

Peu de systèmes automatisés sont présentement capables de remplacer des agents de service à la clientèle, et ce, seulement dans des contextes très précis.

Vous avez surement déjà eu la chance d’utiliser Siri ou l’assistant Google. Si l’on se fie à la vitesse à laquelle ces technologies s’améliorent, on peut s’attendre à voir apparaître des bots extrêmement développés d’ici quelques années seulement.

Une gestion de dossier automatique

La plupart des services à la clientèle demandent aux utilisateurs de fournir des informations personnelles afin de prouver qui ils sont, mais une partie infime est traitée par des systèmes automatisés.

Plus de 12 milliards de dollars en temps seraient gaspillés chaque année à vérifier si la personne qui appelle est réellement la bonne personne.

D’ici quelques années, les centres d’appels auront accès à des systèmes de reconnaissance fiables et rapides. Cela permettra d’épargner d’énormes sommes tout en facilitant la tâche à vos clients.

Des technologies «mélangées»

Dans peu de temps, les centres de contacts clients  auront accès à des banques de données complètes sur leurs clientèles, leurs produits et les médias sociaux. Ils pourront aisément connaître les gens au bout du fil et leurs besoins.

Les clients pourront choisir eux-mêmes le canal le plus approprié pour eux, ce qui facilitera les interactions clients.

L’arrivée des systèmes de traduction voix/texte permettra de créer des hybrides entre appels et clavardages. Cela veut dire que les canaux pourront s’adapter aux clients, dans les deux sens.

Les médias sociaux vont aussi jouer un rôle important : messagerie, commentaires, avis… les canaux sociaux seront aussi nombreux que les plateformes disponibles. D’ailleurs, la transition a déjà débuté!

Une augmentation du télétravail

Grâce aux nouvelles technologies, il est bien plus facile pour les agents de faire du télétravail. La proportion d’employés de service à la clientèle travaillant à domicile devrait donc exploser dans les prochaines années.

Les outils de suivi et de gestion seront de plus en plus adaptés à la situation, simplifiant la vie des gestionnaires. Ainsi, l’embauche et les planifications d’horaires seront plus flexibles que jamais.

Vous voulez être en mesure de suivre vos clients sur ces canaux et rester compétitif ?

Communiquez avec moi,
Micheline Durocher
Présidente, Groupe Marketing International

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