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5 étapes pour offrir un excellent service à la clientèle

Offrir une expérience de service à la clientèle positive au sein de votre organisation.
17 Oct 2018
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Votre équipe de service à la clientèle peut être le seul contact qu’un client aura avec votre compagnie après avoir effectué un achat. Ces contacts entre une compagnie et un client sont limités. Voilà pourquoi il est important de mettre tout en place afin d’offrir une expérience de service à la clientèle positive au sein de votre organisation.

Lorsqu’un représentant au service à la clientèle est compétent et aborde une attitude positive, vos clients sont plus heureux. Lorsque vos clients sont heureux, vos représentants au service à la clientèle le seront également! Voilà un parfait exemple d’une situation « gagnant-gagnant ».

The Stevie Awards est la plus prestigieuse compétition mondiale dans le domaine des affaires, dans la catégorie du meilleur service à la clientèle. Il y a beaucoup à apprendre des nommés, finalistes et récipiendaires quant à leur approche unique au service à la clientèle.

Malgré leur disparité, certaines similitudes peuvent être observées au sein de ce panel en ce qui concerne la mise en pratique d’une expérience positive pour l’expérience client.

Avoir des clients heureux aide les compagnies à améliorer leur taux de rétention, à développer un bassin de clients loyaux et impliqués et améliorer le moral des employés.

Souhaitez-vous profiter des avantages d’une expérience positive du service à la clientèle? Voici ce qu’il y a à apprendre des récipiendaires des Stevie Awards lorsqu’il est question de faire de votre service à la clientèle le meilleur sur le marché.

1. Définir des objectifs spécifiques

Il est difficile pour l’équipe de service à la clientèle de juger de leur performance s’ils n’ont pas de standards pour s’y référer.

La plupart des équipes ayant les meilleurs taux de succès auprès des clients sont celles ayant des objectifs spécifiques à rencontrer comme un temps de réponse au courriel en dessous de 15 minutes ou résoudre un cas de support en moins de 24 h.

Le fait de définir des standards comme ceux-ci aide vos employés à mesurer leurs performances en plus d’indiquer les éléments à améliorer. Ceci améliore également l’expérience client, car leurs attentes sont claires et respectées.

2. Soyez proactif

Plusieurs compagnies comptent sur le fait que leurs clients et consommateurs vont venir à eux en cas de problème. Toutefois, la plupart des entreprises à succès tendent la main à leurs clients avant qu’un problème ne survienne. Considérez d’effectuer des appels à vos clients sur base régulière pour voir s’ils ont besoin d’assistance : être proactif avec votre client permet de prévenir beaucoup de problèmes.

3. Soyez disponible

Il est important d’être disponible pour vos clients, non pas seulement par courriel, mais aussi à travers plusieurs médiums.

Bien que la communication par courriel soit devenue le standard pour plusieurs cas de service à la clientèle, le fait d’offrir à vos clients de nombreuses façons de contacter votre équipe de support offre une grande plus-value, et ce, particulièrement dans les situations d’urgence.

En ajoutant une ligne téléphonique et un système de clavardage en direct, les clients pourront communiquer avec vous en utilisant la méthode la plus appropriée pour leurs problèmes.

4. Offrez une aide spécialisée

Certains clients nécessitent plus d’attention que d’autres. Il existe deux approches pour résoudre ce problème sans fatiguer vos ressources existantes.

D’une part, vous pourriez créer une équipe spécialisée en gestion des cas client requérant plus de soin que la moyenne.

D’autre part, vous pourriez choisir de mettre sur pied un service de support « premium » que les clients pourront se procurer s’ils savent qu’ils auront besoin de plus d’un service plus complet (par exemple un service incluant la ligne téléphonique en plus des courriels et du clavardage).

Les clients vont toujours apprécier les entreprises qui en font plus pour subvenir à leurs besoins.

5. Soyez une ressource

Les problèmes de plusieurs clients viennent d’un manque de préparation. Offrir à vos clients l’information dont ils ont besoin peut les aider à régler leur problème par eux-mêmes. De plus, offrir des formations gratuites peut également aider vos clients à être davantage préparés lorsque le temps sera venu d’utiliser vos produits.

Vous voulez en apprendre plus sur comment donner une expérience positive de service à la clientèle?

Communiquez avec moi,
Micheline Durocher
Présidente, Groupe Marketing International

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