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6 astuces pour une gestion des appels entrants stratégique

astuce pour gestion strategique
30 Juin 2018
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La gestion des appels entrants est un défi à part entière pour toute entreprise soucieuse de son image et de ses relations avec son environnement extérieur. Le déroulement de ces appels est en effet souvent déterminant dans la première évaluation de l’expérience client. Afin d’optimiser ce contact qui, faut-il le rappeler, ne découle pas de l’initiative de l’entreprise, voici donc 6 astuces à intégrer à sa stratégie de gestion de la relation client (CRM) :

1. Avoir un service dédié

Cet aspect primordial de la gestion des appels entrants implique souvent bien plus que le simple fait de recruter un réceptionniste sachant se servir d’un système téléphonique relié à un. En effet, si cela peut être acceptable dans certains secteurs d’activité et pour de très petites entités, une bonne gestion des appels entrants dans toute entreprise commerciale et autre organisation d’une certaine taille exige un service dédié à répondre à un certain type de requête. Cette division des services peut être faite de plusieurs manières, dépendant de votre offre en tant qu’entreprise (catégories de services, catégories de produits, types de requêtes de la clientèle, etc.). Ceci permet avant tout à votre équipe de sauver du temps et d’assurer une satisfaction client supérieure, en mettant le client en contact avec la bonne personne, possédant la bonne information, au bon moment. Ce point est également l’un des éléments décisifs lorsque la question de l’externalisation se pose, un tel service dédié pouvant être particulièrement énergivore en termes de ressources humaines, lorsque conservé à l’interne.

2. Outiller les intervenants

Afin d’optimiser l’expérience de l’appelant et la rentabilité de l’opération, il est primordial que les collaborateurs amenés à participer à un appel entrant puissent être outillés de façon adéquate. Cela sous-entend, entre autres, une bonne maîtrise des terminaux et des logiciels utilisés le cas échéant, la disponibilité des intervenants aux heures entendues, une communication fluide entre les différents intervenants, ainsi qu’une uniformisation de certains éléments clés du discours (voir point 4).

3. Limiter les points de contact

Avoir un numéro de téléphone unique pour l’ensemble des appels entrants peut présenter plusieurs avantages pour l’entreprise. Cela lui permet non seulement d’être plus facilement identifiable et joignable, mais aussi d’assurer une gestion plus fluide des appels, dans la mesure où le système (humain ou automatisé) mis en place pour supporter les appels entrants les achemine efficacement vers leurs destinataires. Cette solution répond d’ailleurs à l’un des besoins fondamentaux de la clientèle : avoir un accès simple et pratique, depuis n’importe quel terminal et n’importe où. Dans ce cadre, l’idéal est d’opter pour un numéro sans frais, facile à trouver et à mémoriser.

4. Établir des processus adaptés

En entreprise, une bonne gestion des appels entrants implique forcément le respect de certaines normes et procédures que l’entité se doit d’établir en amont. Que les appels soient reçus directement en interne, ou qu’ils soient traités par une solution externe, il est indispensable que les différents intervenants puissent respecter un script bien précis intégrant les principaux éléments suivants : un « décroché » rapide, une phrase d’accueil type, une personnalisation de l’entretien, une identification claire des besoins exprimés, une réponse adéquate et informée, et une conclusion professionnelle. Chacun de ces éléments, en plus des différentes procédures propres à l’activité de l’entreprise, doit impérativement faire partie d’un processus accessible aux personnes impliquées dans la réception des appels de l’entreprise.

5. Avoir un système automatisé performant

Idéal pour gérer les temps d’attente et pour la préqualification des appels, le Serveur Vocal Interactif (IVR) est l’une des nouvelles armes très efficaces pour la gestion des appels entrants. Ce type de dispositif permet non seulement de trier les appels selon leur importance relative, mais il permet aussi de traiter de façon rapide et performante les demandes répétitives. Associé à un système CTI (Couplage Téléphonie-Informatique), il répond largement aux exigences des entreprises modernes, tout en permettant de réaliser d’intéressantes économies d’échelle.

6. Assurer qualité et rétroaction

Parce que l’expérience client est un tout qui commence dès le premier contact, une bonne gestion des appels entrants nécessite également de pouvoir établir des procédures permettant de qualifier efficacement chaque appel entrant et de pouvoir exercer un suivi interne pour ceux qui le nécessitent. Peu importe votre solution de gestion des appels, assurez-vous d’avoir accès à un maximum de données statistiques dans le but d’ajuster, au besoin, certaines de vos techniques de gestion client. Ces données vous permettront également de pouvoir poser un regard clair et objectif sur vos besoins pour répondre adéquatement à ceux de votre clientèle.

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Micheline Durocher
Présidente, Groupe Marketing International

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