Les clavardages « on site » et les messageries instantanées sont des canaux de communication de plus en plus populaire. C’est peu surprenant vu la prépondérance des téléphones intelligents et des emplois nécessitant l’utilisation d’un ordinateur!
Comme pour tout type de support client, c’est la qualité des agents qui est au centre de l’expérience client. Voici six éléments qui vous permettront d’avoir les meilleurs agents virtuels.
L’empathie et le savoir-être
Que ça soit à cause d’un problème ou parce qu’il compte faire un achat, votre client vous appelle pour être écouté. L’empathie est la base qui permet aux agents de bien vous représenter, tout en respectant et en aidant le client.
Ce dernier doit démontrer, à travers le clavardage, qu’il écoute le client, sans tenter de prendre le contrôle de la conversation. L’objectif de la conversation est de trouver un moyen de satisfaire le client, ce qui devrait transparaître dès le premier message.
Par exemple, un bon agent virtuel va demander au client avant de prendre quelques minutes pour vérifier une information ou mentionner qu’il comprend la situation lorsque le client est fâché. Ces petits éléments font toute la différence. Ajoutons-y la sincérité pour un effet maximum.
L’efficacité, peu importe la plateforme
Un bon service à la clientèle virtuel se doit d’être rapide et efficace – incluant certaines automatisations. Vos agents doivent connaître leurs plateformes sur le bout des doigts afin de pouvoir répondre aux besoins des clients.
S’il a besoin de trouver une information au dossier, de transférer la conversation, ou s’il doit envoyer un document PDF au client, cela doit se faire instinctivement et rapidement à partir de votre base de connaissance.
La maîtrise du produit et du service
C’est évident, mais facile à oublier. Un agent qui n’a jamais utilisé ou, à tout le moins côtoyé, votre produit ou votre service possède automatiquement des lacunes dans son service. Tout d’abord, parce qu’il est difficile d’être ambassadeur pour un produit que l’on ne connaît pas, mais aussi parce qu’il doit croire en son produit pour transmettre ce sentiment au client.
L’habileté en rédaction
Une bonne partie des messages de clavardages sont des messages déjà écrits et prêts à être envoyés – automatisation et règles. Toutefois, un bon agent doit être capable d’adapter son message dans certains cas où les réponses prérédigées ne sont pas pertinentes.
Le style devrait être similaire à une conversation téléphonique: court, direct, clair. La ponctuation et les émoticônes peuvent servir à marquer le ton et à ajouter du dynamisme et de l’enthousiasme dans la conversation.
La preuve : entre « Bonjour. » et « Bonjour! 🙂 », lequel préférez-vous? La différence est énorme.
L’évaluation contextuelle fréquente
Le meilleur moyen d’évaluer vos agents virtuels est de les évaluer dans le cadre de leur travail. Que ce soit un vrai client ou un client mystère embauché par l’entreprise, l’important est que l’employé ne sache pas qu’il est évalué.
En plus d’éviter la tricherie, cela permet de faire l’évaluation sans que le stress d’être scruté nuise à votre agent. Vous l’évaluerez au naturel. En même temps, cela forcera l’agent à toujours agir comme s’il était en train d’être évalué.
La motivation par la formation
Une fois que vous avez repéré les faiblesses de votre agent, il est temps de le former. Cela peut se faire par l’entremise de formations classiques, de bases de connaissances centrales ou en faisant des rencontres de groupe. L’important est que votre employé puisse grandir au sein de votre organisation et qu’il puisse donner un bon service à vos clients.
Vous êtes curieux d’en apprendre plus sur les systèmes de clavardage et la gestion des agents virtuels?
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Micheline Durocher
Présidente, Groupe Marketing International
