La fidélisation et la rétention de clients toujours plus exigeants et volatiles est un défi quotidien pour les entreprises. Pour se démarquer de la concurrence, elles doivent leur faire vivre une expérience client exceptionnelle.
Une étude menée par Forbes Insight indique que les deux priorités stratégiques des dirigeants d’entreprise sont l’acquisition et la rétention de clients, respectivement à 42% et 32%.
Fidéliser sa clientèle représente en effet un défi de taille, à l’heure du consommateur tout puissant. Désormais, la qualité ne suffit plus: c’est l’expérience que le client vit qui fait la différence. Or, la principale cause de rupture entre un client et une entreprise n’est autre que le déficit relationnel: en réponse à un service client décevant, 64% des gens indiquent aller magasiner chez le concurrent (étude Cap Gemini, 2012).
Mais qu’est-ce que l’expérience client? Il s’agit de l’ensemble des moments (sentiments, émotions) qu’un client vit lorsqu’il est en contact avec votre produit ou service, de la prospection au service après-vente.
Pour que ces moments soient les meilleurs, quelques trucs simples existent.
1. Reconnaissez les besoins de votre client
Lorsqu’un client vous contacte pour vous faire part d’un problème, ne lui répondez jamais que vous ne pouvez rien faire pour lui. Écoutez sa demande, au besoin, faites-le répéter. Dans tous les cas, faites-lui savoir que tout est mis en oeuvre pour trouver une solution à sa situation.
N’oubliez pas: un client qui appelle pour signaler un souci est dans une phase d’émotion intense. C’est donc précisément le moment où vous devez lui prodiguer le meilleur service qui soit.
2. Donnez des informations précises
«Aussitôt que possible», «dans les plus brefs délais» et autre «bientôt» sont des expressions à proscrire pour une expérience client réussie.
Lorsqu’une personne contacte votre service à la clientèle, c’est qu’elle a besoin d’informations claires et précises. La précision est d’autant plus importante lorsqu’il s’agit de lui donner des indications temporelles.
Et attention: une fois que vous avez déterminé un délai, vous devez impérativement le respecter.
3. Mettez rapidement votre client en contact avec un humain
Cela peut paraître évident, mais trop d’entreprises utilisent encore des robots et des messageries automatiques pour gérer leur ligne téléphonique de service à la clientèle. Or, il s’agit d’un irritant majeur pour les gens: lorsque l’on prend la peine d’appeler un service client, on veut parler à quelqu’un d’humain, pas à une machine!
4. Prenez du temps pour former vos équipes
Il est important de sensibiliser vos conseillers à la détection des réclamations ou des plaintes, et de les former pour qu’ils n’y réagissent pas de façon défensive.
Prévoir des équipes dédiées, spécifiquement entraînées à la gestion de réclamations, est un excellent moyen de renverser une situation de crise en processus de fidélisation client.
5. Soyez flexible
Votre client peut avoir une demande qui sort un peu de l’ordinaire: dans la mesure du possible, répondez-y. Il est toujours faisable de s’affranchir de quelques règlements internes si la satisfaction du client est à la clé: pensez au bouche-à-oreille! Un client satisfait le fera savoir.
6. Assumez vos erreurs
Si vous êtes responsable d’une erreur (de livraison, d’étiquetage…), assumez-la!
Prenez vos responsabilités, proposez des solutions pour remédier aux dommages causés. Si possible, démontrez par la suite au client lésé ce que vous avez mis en place pour ne plus réitérer l’erreur en question.
En lui signifiant qu’il fait partie intégrante de votre processus d’évolution, voire d’innovation, vous disposez d’un excellent moyen d’améliorer son expérience en tant que client de votre marque.
7.Utilisez les informations liées aux réclamations
La gestion d’un préjudice a un impact direct sur la satisfaction de votre client. Le traitement de l’insatisfaction peut devenir un formidable levier de création de valeur si vous prenez la peine de vous attarder sur les données collectées en cas de réclamation: utilisez-les pour prendre vos décisions marketing, elles sont précieuses.
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