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Le centre d’appels, une arme secrète pour fidéliser la clientèle

call centres increase customer loyalty
04 Mai 2018
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Certains le voudraient mort, et pourtant, le centre d’appels est bien vivant, et son impact positif sur la fidélisation de la clientèle est plus réel que jamais.

Les centres d’appels se transforment au rythme des innovations technologiques et des besoins des consommateurs, c’est un fait. Il n’en restent pas moins le moyen le plus efficace (et économique!) de fidéliser la clientèle d’une entreprise, quelle que soit sa taille.

Pourquoi?

D’une part, parce que le centre d’appels est en quelque sorte la porte d’entrée de votre entreprise: c’est par elle que vos clients entrent en contact avec vous.

D’autre part, parce que les employés de votre centre ou de votre impartiteur sont en interaction quotidienne avec vos clients. Grâce à cela, ils enregistrent une grande quantité d’informations indispensables à vos affaires et à vos prises de décisions stratégiques.

Une touche humaine essentielle

Le consommateur d’aujourd’hui est autonome, informé et débrouillard. Il sait effectuer des recherches en ligne et son appareil mobile est devenu son assistant personnel.

Mais pour certaines questions, notamment en cas de problème ou de réclamation, l’échange avec un être humain peut faire toute la différence: non, l’ère du 100% «je le fais moi-même» n’est pas encore arrivée!

À l’heure où le commerce électronique s’impose comme la nouvelle façon de magasiner et où les effectifs sur le terrain sont réduits, le centre d’appels apparaît comme le dernier bastion de cette touche humaine, essentielle pour rassurer les consommateurs.

Bâtir des relations avec son centre d’appels

Pour proposer une expérience client réussie, les entreprises doivent elles aussi viser plus haut pour leur centre d’appels: composer une équipe compétente et entraînée, qui comprendra rapidement la situation de l’appelant et agira efficacement pour lui venir en aide.

Ayez en tête qu’une personne qui vivra une expérience positive avec votre service à la clientèle deviendra votre meilleur ambassadeur.

En effet, lorsque l’on fait une recherche de nom de marque ou d’entreprise sur Internet, les premiers résultats sont souvent des avis de consommateurs. Si vos agents du centre d’appels apportent une solution et un réel soutien à votre client, celui-ci sera conquis pour un bon moment.

Ainsi que le disait Alexandre Taillefer lors que dernier Sommet du commerce de détail, qui s’est tenu les 22 et 23 mars 2016 à Montréal, la clé du succès en affaires est de bâtir des relations. C’est précisément ce que savent faire les centres d’appels, mieux que n’importe quel autre département de votre entreprise.

En ce sens, ils peuvent être l’élément différenciant pour votre organisation en matière de fidélisation des clients.

Pour en savoir plus sur nos services de centre d’appels

Micheline Durocher

Présidente

Groupe Marketing International

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