Les centres d’appels, qu’ils soient internes ou externes, font tous face au défi de créer une culture d’entreprise forte. Puisque la plupart des agents n’en font pas une carrière, il faut créer un esprit de corps malgré un taux de roulement de personnel souvent élevé.
Créez un climat de saine compétition
Vous voulez augmenter la performance de vos agents? Plutôt que de vous contenter d’analyser froidement les statistiques de vos agents, faites en sorte de les utiliser pour créer un climat de compétition amicale.
Pour éviter que certains agents trichent et donnent un service de moins bonne qualité, ancrez ce jeu dans un objectif collectif qui vous permettra de motiver tout le monde à s’améliorer. Par exemple, vous pouvez évaluer la satisfaction globale des clients en plus de l’efficacité de votre campagne.
En plus d’inciter les agents à être plus efficaces, le renforcement positif favorise leur bonheur et, du même coup, la qualité de leurs interactions avec votre clientèle: chose à ne pas négliger!
Précisez les valeurs et la mission de votre entreprise
Votre centre de contact client est la première ligne de communication de votre organisation et se doit donc de faire vivre vos valeurs et votre mission. Autrement dit, les agents doivent être sensibilisés à ces éléments dès leur arrivée dans votre entreprise.
C’est aussi vrai pour les centres externes. En tant qu’impartiteur, il est important de se mettre un point d’honneur à faire transparaître fidèlement la personnalité de votre entreprise à votre clientèle.
Soyez à l’écoute de vos agents
La communication est au coeur de la satisfaction de vos employés. Ceux-ci devraient toujours avoir un accès immédiat à leur supérieur lorsqu’ils ont des interrogations. Une bonne culture d’entreprise et un bon taux de rétention passent par la création d’un lien de confiance entre vous et vos employés.
Entraînez vos agents
Former vos agents est une excellente façon de leur donner plus d’autonomie et d’augmenter leur satisfaction. Il est important de réserver des ressources à la formation continue de vos agents, sans quoi ils pourraient avoir l’impression de faire du surplace dans leur travail.
Toutefois, il peut être difficile pour un service à la clientèle interne d’être à jour dans son offre de formations, puisque l’entreprise n’est pas spécialisée dans le domaine.
La qualité des formations est l’une des nombreuses raisons qui font qu’une entreprise spécialisée en service à la clientèle comme GMI a un meilleur taux de rétention de ses employés.
Favorisez la collaboration
Vous pouvez aussi profiter des formations pour que vos agents partagent leurs expériences.
Contrairement à ce que l’on pourrait croire, le travail d’agent peut être un emploi où l’on se sent isolé. En effet, le fait d’être assis seul avec son casque à répéter les mêmes actions et les mêmes paroles peut être démobilisant et nuire au rendement.
L’une des façons de contrer cette problématique est de bâtir une structure permettant aux agents de collaborer entre eux. Avec des outils comme Slack (https://slack.com/intl/fr) ou Asana (https://asana.com/), pour ne nommer que ceux-ci, il est possible de créer des points de contact à l’aide desquels tous vos employés pourront s’entraider, mettre en commun leurs connaissances sur les clients et créer un esprit de camaraderie.
En plus d’être un élément essentiel de la communication, c’est aussi ce qui permet de garder les troupes motivées et efficaces, une facette qui est malheureusement souvent négligée, mais qui peut être très payante.
Vous cherchez à savoir comment améliorer la culture d’entreprise de votre centre d’appel?
Communiquez avec moi,
Micheline Durocher
Présidente, Groupe Marketing International
