Hyper connectés, débrouillards et bien informés, les consommateurs sont aussi toujours plus sollicités par les marques. Pour se différencier, elles doivent créer un lien durable avec eux, cultiver le dialogue et les engager émotionnellement.
Une connexion émotionnelle est un lien privilégié entre deux entités. Ce lien, durable, authentique et profitable, toute entreprise doit faire en sorte de le créer avec son public. Pourquoi? Parce que le consommateur est plus volatile, et la concurrence plus forte que jamais.
Qu’est-ce qui compose l’engagement?
L’engagement, c’est ce qui fait qu’un client reviendra chez vous, pour vous. Le marketing qui en découle repose donc sur une fine compréhension de la cible et de ses attentes spécifiques.
Pour établir des connexions émotionnelles avec le public, plusieurs points de contact existent: votre site Web, vos réseaux sociaux, la publicité, votre force de vente et, bien sûr, votre centre d’appels. Les agents qui y travaillent sont d’ailleurs qualifiés par Jean-Luc Geha, professeur invité de HEC Montréal, d’ambassadeurs de votre entreprise. Ils sont en effet bien souvent le seul lien que le client a avec votre organisation.
Les éléments qui créent l’engagement sont simples. Comme l’explique Mario Loubier sur son site, votre marque doit:
- inspirer la confiance des consommateurs, en parlant vrai, en tenant ses promesses, en faisant preuve de pédagogie et en ne travestissant pas la réalité;
- être transparente en fournissant toute l’information possible à ses clients et en affichant des valeurs claire;
- respecter ses clients en leur montrant de l’intérêt et de la considération, de visu comme dans les communications;
- cultiver la relation mise en place avec son public en communiquant avec lui et en ciblant ses messages.
À l’heure où des scandales ont entaché la notoriété de trop nombreuses entreprises, faire preuve d’authenticité et de transparence est un impératif.
La confiance est devenu le «mot sésame» pour fidéliser et engager les clients: ne ménagez pas vos efforts en ce sens. Aujourd’hui, ce sont les consommateurs qui font et défont votre réputation.
Les données clients, outil de personnalisation marketing
La collecte et l’analyse des données de votre entreprise, et notamment celles récupérées auprès de votre centre d’appels, restent la meilleure façon de connaître vos clients et de prendre les décisions marketing ad hoc.
Mais, en 2016, il faut aller encore plus en profondeur pour engager vos clients : ainsi que l’expliquent les experts du site loyalty.com, «c’est chacun de vos clients, individuellement, que vous devez connaitre, analyser et décrypter».
Faites du Big data, oui, mais pensez également au Small Data, qui consiste à observer vos clients sur le terrain et étudier leurs habitudes – ce que font Ikea, Nestlé, Lego, Mailchimp…
Misez sur la proximité d’abord
Enfin, même si les interactions via les réseaux sociaux ont été multipliées par deux entre 2013 et 2015 (Étude Markess International 2014), ne négligez jamais la proximité physique avec votre clientèle.
Le lien émotionnel et l’engagement se créent notamment lorsque vos clients vivent une expérience sensorielle avec vos produits et/ou services. De plus en plus de boutiques se muent en lieux de vie, où l’on ne se rend plus seulement pour effectuer un achat, mais bel et bien pour passer du temps, un peu comme si on allait chez un ami.
N’oubliez jamais que vos clients sont vos meilleurs ambassadeurs et qu’une expérience client réussie se traduit bien souvent en une recommandation.
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Présidente, Groupe Marketing International
