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Le temps d’attente : facteur clé d’un excellent service à la clientèle

Client appelant service à la clientèle afin d'avoir un service rapide et de qualité.
24 Oct 2018
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Les centres d’appels sont le maillon le plus important lorsqu’il s’agit d’offrir un service de qualité à vos clients. Or, avec l’arrivée des stratégies marketing multicanal est apparu un besoin d’instantanéité. Cette demande pour une plus grande réactivité vient changer les règles du jeu.

Selon une étude de l’agence Forrester sur les éléments clés d’un bon service à la clientèle, 73 % des consommateurs considèrent que la valorisation de leur temps est l’élément clé le plus important. On peut deviner en quoi les délais d’attente représentent un défi majeur pour l’industrie!

Heureusement, les professionnels du milieu savent comment les clients peuvent être exigeants et connaissent l’importance de réduire l’attente pour améliorer la satisfaction des usagers.

Afin de mieux comprendre comment les compagnies gèrent les temps d’attente, Fonolo a lancé un site web retraçant les plaintes faites sur Twitter par les clients frustrés par des délais de service à la clientèle. L’entreprise a même publié un top 25 des pires temps d’attente.

C’est bien connu, la conversation, de vive voix ou par messagerie, restera toujours le moyen de communication le plus apprécié en service à la clientèle. Un rapport récent de Dimension Data a révélé que les consommateurs désirent interagir avec les entreprises d’une manière qui leur est familière.

Depuis quelques années, les consommateurs sont de plus en plus exigeants envers les entreprises; les temps d’attente sont donc devenus un atout de différenciation concurrentiel.

En témoigne comment certaines entreprises bien connues ont été vivement critiquées sur la place publique à cause d’un support client défaillant. En d’autres mots, si les entreprises désirent conserver leur clientèle, elles ne devraient jamais la mettre en attente.

Des pistes de solutions…

Il existe heureusement des solutions éprouvées qui peuvent réduire les temps d’attente pour de bon. Par exemple, s’adapter et faire appel à un impartiteur pour gérer plus d’appels.

Si vous avez réussi à déployer une solution et que vous remarquez que vos taux de satisfaction sont toujours faibles, jetez un coup d’œil à vos canaux de communication sur les médias sociaux et sur votre site web. Les entreprises doivent apprendre à mieux utiliser les médias sociaux comme média de support, car ils sont peu coûteux et très efficaces.

Twitter a constaté que les interactions de service à la clientèle ont augmenté de 250 % au cours des deux dernières années sur sa plateforme, alors que Dimension Data a constaté que les médias sociaux sont devenus le média de contact préféré chez les moins de 25 ans.

Cependant, avoir une équipe de soutien désignée ne suffit plus. Les clients veulent un service instantané; la rapidité dans le traitement des plaintes est la clé d’un bon service à la clientèle. Un nombre incalculable d’outils de veille sont disponibles pour vous aider sur les réseaux sociaux, comme SproutSocial ou les chatbots pour Facebook Messenger.

Pour connaître les tactiques pour réduire le temps d’attente,

Communiquez avec moi,
Micheline Durocher
Présidente, Groupe Marketing International

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