Vous avez peut-être investis dans une structure de centre d’appels pour faire croître vos revenus? Mais pour rentabiliser votre investissement, il vous faut du personnel engagé, motivé et heureux.
On le sait, le travail d’un agent demande beaucoup d’énergie et de persévérance, et la démotivation peut rapidement pointer le bout de son nez. Or, du fait de leur contact permanent avec vos clients, vos agents sont le pouls de votre entreprise. Leur bien-être a un impact direct sur vos clients… Et par conséquent: sur vos ventes.
Le problème, c’est qu’il est parfois difficile pour un responsable de plateau de cerner le moment où l’un de ses agents décroche. C’est pourtant crucial: compte tenu du grand nombre de clients avec lesquels ils échangent au quotidien, un seul dysfonctionnement et tout peut déraper à vitesse grand V.
Des outils existent cependant pour mesurer les performances et agir en conséquence: la double-écoute, les appels mystères, le coaching… Mais comment, en plus, faciliter la tâche de vos agents, afin qu’ils parviennent à atteindre le double objectif de rendement et de haute qualité inhérent à tout centre d’appels?
Le recours à une solution d’intelligence d’affaires en temps réel (c’est à dire directement intégrées aux opérations de votre centre d’appels) constitue une solution intéressante à plusieurs niveaux.
En effet, en choisissant cette option, vous fournissez à vos équipes une mine d’or d’informations qui peuvent leur être utiles pour la prise de décisions au moment venu: l’intelligence d’affaires fournit des données pertinentes pour l’agent, des informations en temps réel sur le client qui l’aident à aller au bout de sa mission.
Concrètement, cela peut prendre la forme de suggestions qui apparaissent sur son poste pendant qu’il échange avec un client: adaptées à son interlocuteur, ces informations sont précieuses pour personnaliser au maximum la conversation.
Pour le superviseur aussi, la plateforme d’intelligence d’affaires est une option intéressante, notamment pour celles qui incluent la détection de signaux comportementaux, comme l’écoute et l’analyse de la voix, par exemple. In fine, c’est l’engagement du vendeur qui est en mesurable, et, par conséquent, l’expérience client.
Au superviseur de prendre les mesures adaptées pour ajuster les choses si besoin, ou récompenser les bonnes attitudes.
Faire de son centre d’appels un facteur de croissance et différenciant de succès n’est pas une chose aisée. Mais si vous vous munissez des bons outils, vous pouvez gagner un formidable retour sur investissement.
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Micheline Durocher
Présidente, Groupe Marketing International
