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L’omnicanal pour une expérience client réussie

L’omnicanal, pour une expérience client réussie!
10 Oct 2018
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Savez-vous quelles sont les réelles attentes de vos clients? Connaissez-vous leur parcours, leurs nouvelles habitudes et ce qu’ils espèrent de chaque achat?

Dans l’environnement actuel qui est caractérisé par une très forte concurrence, et où le client est au cœur de toutes les stratégies marketing, pouvoir répondre par l’affirmative à ces différentes interrogations est indispensable pour les entreprises qui aspirent à une croissance durable.

Et alors que le temps est à la digitalisation massive et au développement tous azimuts d’outils de communication novateurs, y parvenir exige non seulement de maîtriser chacun des nombreux points de contact actuels, mais aussi d’assurer une interconnectivité efficace entre eux.

C’est en substance ce que suggère l’omnicanal, avec pour objectif premier la satisfaction optimale du client. Mais comment tout cela fonctionne-t-il?

Le consommateur évolue, son comportement et ses exigences aussi

Aujourd’hui, une grande majorité d’individus se sert du web pour rechercher les produits, s’informer à leur sujet et les comparer avant de les acheter, encore en magasin physique pour la plupart.

À titre illustratif, un utilisateur intéressé par un produit donné, dont il a vu (ou entrevu) la publicité à la télé par exemple, se servira de son mobile pour visiter la boutique en ligne du commerçant et comparer les prix.

L’utilisateur remplira ensuite un formulaire de contact, communiquera en discussion instantanée avec le service à la clientèle, avant de décider ou non de l’acte d’achat, directement sur son ordinateur portable, ou en magasin.

Tout au long de ce parcours, le client sollicite plusieurs canaux et terminaux, mais génère également des actions, exprime des besoins, dont il attend, au bout du chemin, une satisfaction aussi complète que possible.

Pour l’entreprise moderne, l’enjeu est donc double : assurer sa présence sur la multitude de canaux sollicités (lieux de vente, TV, radio, web et réseaux sociaux, supports mobiles, téléphone fixe, etc.), et tirer un maximum d’informations de ces différents canaux, en vue d’une meilleure connaissance du consommateur pour une expérience client optimisée.

L’omnicanal: ce qu’il faut savoir

Dans le parcours client décrit plus haut, comme dans tout processus d’achat en ligne, le déploiement d’une stratégie omnicanale doit permettre à l’entreprise de recueillir, à chaque étape, des informations essentielles concernant le profil et les attentes du consommateur, et d’interagir efficacement avec lui pour accroître l’engagement et le taux de conversion, en plus d’assurer une expérience uniforme, peu importe le canal utilisé.

Cela peut revêtir divers aspects et intégrer différentes actions. Par exemple :

– Pendant la prospection (stratégies de courriel, lead magnet, etc.) : qualifier les différents types de prospects, identifier ceux qui sont motivés à l’achat, rendre ces informations disponibles à l’équipe de vente;

– Quand le prospect visite la boutique en ligne sur son mobile : assurer une présentation ergonomique de l’offre, identifier le(s) produit(s) qui retien(nen)t l’intérêt du visiteur, rendre son panier d’achats disponibles sur les autres canaux en cas de non-concrétisation immédiate de l’achat, répondre à ces éventuelles questions (via le clavardage en direct, par exemple);

– Après l’achat : S’assurer de la satisfaction du client, rester disponible, recueillir ses éventuelles plaintes et réclamations, le fidéliser, en faire un ambassadeur.

Comme on peut le constater, le client est au cœur de tout le processus. De même, l’omnicanal sous-entend une démarche commune des différents représentants de l’entreprise à chaque point de contact avec le client, et tout est fait pour rendre la relation commerciale durable.

Bien entendu, la mise en place d’une telle stratégie requiert bien plus que des outils, elle nécessite également des partenaires possédant une solide expertise en service à la clientèle et processus.

Pour en savoir plus sur comment franchir ce cap efficacement et intégrer toutes les composantes nécessaires à l’obtention de résultats rapides,

Communiquez avec moi,
Micheline Durocher
Présidente, Groupe Marketing International

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