Dans un monde où les alternatives commerciales pullulent, les occasions de renforcer la loyauté de vos clients sont précieuses et doivent être utilisées à bon escient. Chaque fois qu’un client prend contact avec votre service à la clientèle, vous avez une opportunité de prouver que vous offrez la meilleure expérience à vos consommateurs.
Dans cet article, on vous explique comment faire pour que votre service à la clientèle offre un support rapide et convivial.
Soyez actifs sur les médias sociaux
Les médias sociaux sont une mine d’or pour les entreprises. En plus de servir de canal de diffusion et de clavardage, c’est un endroit où les consommateurs échangent sur leur vécu avec les marques.
Vous pouvez savoir lorsqu’une personne partage une mauvaise expérience sur les réseaux sociaux. Prenez-en avantage et amenez votre service à la clientèle sur le terrain !
N’ignorez jamais les plaintes ou les avis négatifs que vous recevez sur Facebook, Twitter, Google ou autre médias sociaux. Démontrez avec sincérité que vous prenez acte de la situation et faites les rectifications qui s’imposent. C’est bon pour la qualité de vos processus, pour le client insatisfait et pour votre image de marque.
Rendez votre numéro de téléphone visible
Plusieurs entreprises font tout pour que leur numéro de service à la clientèle soit presque impossible à trouver sur leur site. Ne faites surtout pas ça. C’est la meilleure façon d’enrager un client déjà insatisfait.
Si vous faites cela parce que vous n’êtes pas capable de bien gérer vos appels, offrez-vous (et à vos consommateurs) un service d’impartition qui pourra bien répondre. Perdre un client peut coûter très cher, donc ne négligez pas le fait d’être faciles à rejoindre.
Répondez rapidement à votre clavardage
Lorsque votre site web propose à votre client de clavarder avec un agent, soyez certain d’en avoir un capable de lui répondre instantanément. Une attente de plusieurs minutes pour un message de courtoisie est beaucoup trop longue et votre client risque de quitter la page déçu de ne pas avoir eu de retour.
Prenez la peine de mettre en place un système qui désactive les boites de clavardage lorsque tous vos agents sont occupés afin de ne pas donner l’impression à vos clients que vous ne répondez pas rapidement.
Embauchez les bons agents
Pour répondre rapidement à vos clients, vous devez avoir des agents qualifiés. Il est donc extrêmement important d’avoir des processus d’embauche qui favorisent un recrutement de qualité.
Après tout, la motivation, l’implication et le savoir de vos agents sont la base de votre centre d’appel. Assurez-vous d’avoir des questionnaires d’embauche pertinents et n’ayez pas peur de demander des références. Une équipe formée de candidats avec le bon profil vous permettra d’offrir le meilleur service à la clientèle à vos clients.
Vous n’êtes pas à l’aise avec le recrutement ? Plusieurs entreprises font appel à des services d’impartition afin de limiter leurs coûts en ressources humaines.
Limitez les temps d’attente
Vous ne pouvez pas laisser votre clientèle attendre au téléphone. En plus d’être une source de frustration pour eux et de rendre le travail de vos agents plus difficile, vous ne voulez pas que votre client raccroche sans vous avoir fait part de son problème.
Si jamais vous êtes dans l’impossibilité de répondre à vos consommateurs par manque d’effectif, l’impartition vous appuiera dans votre quête d’offrir un service à la clientèle rapide et convivial.
Les canaux de communication en ligne comme le clavardage sont un excellent moyen de limiter les temps d’attentes et donner de l’air à votre centre d’appel.
Si vous réussissez à allier vitesse de traitement, simplicité des solutions et honnêteté, vous verrez rapidement les retombées positives de satisfaire vos clients tout en optimisant vos coûts de service à la clientèle!
Pour en savoir plus sur le sujet, communiquez avec moi. Je vais vous répondre le plus rapidement possible!
Micheline Durocher
Présidente, Groupe Marketing International
