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Service à la clientèle: vos agents ont la cote!

businesspeople shaking hands.
26 Sep 2017
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Selon une récente étude d’Accenture Strategy, les consommateurs, et particulièrement les Canadiens, préfèrent traiter directement avec une personne pour régler leurs problèmes de service à la clientèle.

À l’heure où le numérique est au coeur de toutes les stratégies, l’étude Global Consumer Pulse Research rappelle à quel point l’humain est un facteur clé de succès en matière de service et de fidélité client: oui, les consommateurs aiment magasiner en ligne, mais quand vient le temps de régler un problème, ils préfèrent de loin parler en direct avec quelqu’un.

C’est le cas de 73% des consommateurs en général, et de 85% des Canadiens interrogés. Ces derniers sont en effet particulièrement sensibles aux interactions humaines: une mauvaise expérience avec un service client, et ils changent de fournisseur – c’est en tous cas ce qu’a déclaré près de la moitié des Canadiens interrogés (49%).

Et parmi eux, 80% estiment que le tir aurait largement pu être corrigé… sauf que voilà: une fois qu’ils sont partis, les consommateurs canadiens reviennent rarement sur leur décision – 68% affirment ne jamais revenir chez leur ancien fournisseur (contre 58% de l’ensemble des consommateurs).

Une mauvaise expérience avec le service à la clientèle est la principale cause de départ des clients. La perte varie cependant selon les secteurs d’activités. Au Canada, les plus mal lotis sont les détaillants, les fournisseurs de TV par câble et satellite, les compagnies de téléphonie ainsi que les banques.

Les principales frustrations? Ne pas réussir à joindre l’entreprise, un service trop compliqué ou trop lent.

À noter que si 22% des consommateurs interrogés déclarent ne pas hésiter à faire part de leur mauvaise expérience sur les réseaux sociaux, les Canadiens se font un brin plus discrets, à 17%.

Par ailleurs, les Canadiens interrogés par Accenture ont indiqué être ouverts à ce qu’un agent leur propose de nouveaux produits ou services pendant leur conversation: une aubaine pour l’entreprise qui dispose de consommateurs réceptifs!

Selon le rapport accompagnant l’étude, les entreprises ne devraient donc pas tout miser sur les canaux de communication numériques: une forme mixte, intégrant une dose suffisante d’humain ET de technologie, permet de proposer aux clients une expérience cohérente et intégrée.

Avant de remplacer un agent par un robot, il est donc essentiel de se poser les bonnes questions: à quel moment faire ce choix, et pour quelles raisons?

Berkeley Warburton, directrice de l’activité conseil en stratégie client chez Accenture Strategy, indique dans le rapport:

«les consommateurs canadiens accordent beaucoup de valeur au contact humain: c’est vraiment ce qui fait la différence en matière de loyauté et de confiance envers l’entreprise».

Vous aimeriez externaliser votre centre d’appels ou obtenir de plus amples informations sur nos solutions en relations clients ?

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Micheline Durocher

Présidente, Groupe Marketing International

 

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