Lorsque vient le temps de prendre la décision de faire affaire avec un centre d’appels externe, il faut savoir quels sont nos besoins. Voici donc 10 raisons pour lesquelles un centre d’appels externe serait avantageux pour votre entreprise !
1. Réduction de coûts
D’importants investissements sont nécessaires pour mettre en place un centre d’appels. Il faut investir au niveau des installations, des équipements, de l’exploitation et des effectifs.
Cependant, les centres d’appels externes sont en mesure de répartir ces frais sur plusieurs clients qui contribuent à rentabiliser les services dont ils ont besoin. Ils partagent aussi leurs « agents » avec de multiples clients. Cette approche de partage réduit les temps morts et le centre peut ainsi offrir à ses clients un moindre coût par appel ou transaction.
2. Souplesse et évolutivité
Puisque les volumes d’appels varient, un centre d’appels interne est à la merci des périodes moins achalandées, pendant lesquelles plusieurs agents sont payés à attendre. Les centres de contact externes profitent de la multiplicité des clients, ce qui contribue à réduire la variation du volume d’appels.
Les agents y sont plus efficaces et les gestionnaires peuvent ainsi mieux planifier les effectifs et, par le fait même, réduire les coûts par appel. De plus, les centres spécialisés en contact client ont la taille et les ressources pour s’adapter rapidement lorsqu’il y a une pointe dans les volumes à cause d’une activité saisonnière ou de grandes campagnes de marketing.
3. Connaissances des industries spécialisées
Les centres d’appels externes ont des connaissances spécialisées dans certaines industries. Les dirigeants et les gestionnaires de centres contacts auront des connaissances pertinentes et des stratégies éprouvées, résultat de plusieurs années d’expérience.
4. Gestionnaires d’appels dédiés
Contrairement aux agents internes qui sont habituellement formés pour traiter un produit ou un service précis, les agents de centres d’impartition sont formés pour composer avec plusieurs procédés clients. C’est pour cette raison que les agents spécialisés peuvent rapidement s’adapter à plusieurs scénarios téléphoniques et s’afficher comme des experts en gestion d’appels ou d’autres canaux, tels que le clavardage en ligne. En combinant ces compétences avec des compétences linguistiques (en français, en anglais, en espagnol ou autres), vous créerez des connexions multiculturelles à multiples canaux qui satisferont vos clients et les inciteront à revenir.
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5. Expertise des gestionnaires et du personnel de soutien
Les sous-traitants sont des fournisseurs de services spécialisés et sont en compétition pour attirer les meilleurs gestionnaires et du personnel de soutien avec des années d’expérience en centre d’appels.
Puisqu’ils sont plus restreints dans leurs mandats, les centres internes développent plus difficilement les connaissances et les compétences nécessaires pour offrir du service à la clientèle de haut niveau. C’est ainsi que les centres externes attirent et savent conserver les spécialistes en planification d’effectifs, en assurance qualité, en soutien technologique, en formation, etc.
6. Outils pour gérer les coûts
Les modèles d’affaires des centres d’appels externes reposent typiquement sur le coût par transaction. Les centres ont investi dans les outils et l’expertise pour mesurer efficacement et de façon précise les coûts par appel afin d’assurer la rentabilité du centre d’appels. Ce niveau de minutie quant aux détails des coûts est habituellement compris dans la facture mensuelle du client, lui permettant ainsi d’évaluer l’efficacité des campagnes de marketing et de l’ensemble de ses opérations. Les centres d’appel internes ont souvent des coûts qui sont difficiles à lier distinctement à chaque appel ou contact client, ce qui complique la gestion des coûts et la mesure de la rentabilité.
7. Collection et analyse de métadonnées
Les centres de relation client externes connaissent l’importance de collecter et d’analyser les informations obtenues afin d’acquérir de meilleures connaissances qui pourront servir à améliorer les procédés de leurs clients. Ces centres ont de l’expérience avec de multiples clients et des données générées par de nombreuses campagnes de marketing et de publicité. Les centres externes investissent dans des plateformes d’analyses qui contribuent à dégager des connaissances pratiques des quantités importantes de ces données brutes.
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8. Suivi de qualité et de contrôle
Les accords de niveau de service (ANS) avec les centres d’appels externes exigent que tous les appels et les messages clients provenant d’autres canaux (comme le courriel et le clavardage Internet) soient traités professionnellement.
Les temps de réponse et de résolution du premier appel représentent des priorités de premier niveau et font partie des mesures pour évaluer la qualité des centres d’appel. Les centres externes sont dotés d’outils de suivi, d’évaluation de rendement et de plans d’amélioration pour assurer le respect des accords de niveau de service.
Les centres internes n’ont souvent pas les ressources ou l’expertise pour fournir un suivi structuré et continu de la qualité, ainsi que pour échafauder des plans d’amélioration du rendement.
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9. Accès aux technologies de pointe
Les centres contacts externes font constamment des recherches et investissent dans les meilleures technologies pour établir un contact client à multiples canaux. Ces outils et logiciels prennent la forme de plateformes en mode nuage, de VoIP, de courriel, de clavardage Internet, de textes SMS et de suivis de médias sociaux.
La technologie de pointe des centres d’appel est trop prohibitive pour certains centres d’appel internes alors que les centres externes possèdent de nombreux clients et peuvent répartir les coûts liés à ces plateformes.
10. Services offerts 7 jours sur 7, 365 jours par année
Tous les clients aimeraient pouvoir converser directement avec un représentant du service à la clientèle à tout moment de la journée, du week-end et de la semaine, que ce soit par téléphone, courriel ou clavardage Internet.
Ce niveau de disponibilité n’est pas une option très réaliste pour la plupart des entreprises avec un centre d’appels interne. Cependant, les impartiteurs, qui exploitent un ou plusieurs centres d’appel, peuvent fournir un service à la clientèle en tout temps à un coût beaucoup plus modeste qu’en interne.
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