Si vous êtes dans une industrie compétitive (et vous l’êtes sûrement!), vous savez qu’il est important de bénéficier de tous les avantages possibles. Or, l’impartition de votre centre d’appel est une façon très efficace d’optimiser vos résultats et d’atteindre vos objectifs de profitabilité et/ou de satisfaction de la clientèle.
Nous avons déjà parlé des devoirs à faire pour l’impartition de votre centre d’appel. Maintenant, faisons quelques pas en arrière et attardons-nous aux réflexions qui doivent précéder la sélection de votre fournisseur.
Établissez vos besoins et la liste des activités que vous souhaitez ou devez impartir à un centre d’appel
Avant de faire le tour des impartiteurs ou sous-traitants potentiels, commencez par bien évaluer les services qui vous sont essentiels. Il est important pour vous de faire vos recherches et de comprendre quelles avenues sont les plus avantageuses.
- Avez-vous besoin d’un aide par courriel en plus de vos agents téléphoniques?
- Vos clients vous joignent-ils dans plusieurs langues?
- Aurez-vous besoin d’une équipe de vente par téléphone?
- Quels sont les temps forts en volume d’appel?
- Devez-vous offrir un support à la clientèle après vos heures d’opérations?
- Devez-vous revoir votre structure de coûts?
- Etc..
Évaluez les technologies qui devront être disponibles
Maintenant que vous connaissez vos besoins globaux, réfléchissez aux technologies disponibles.
Les moyens de communication évoluent extrêmement rapidement dans les centres de contact client. La qualité des outils technologiques d’un centre d’appel influence directement la qualité de ses services.
Les meilleures plateformes permettent de donner un service simplifié, efficace et rapide à vos clients. Ne prenez aucun risque lorsqu’il s’agit de la qualité de l’expérience donnée à vos clients.
De plus, un bon impartiteur recueille les informations pertinentes pour améliorer votre centre d’appel. Il vous fournira des données éclairantes sur ses interactions avec vos clients. Ces informations seront le cœur de l’amélioration de vos pratiques.
Assurez-vous d’une bonne communication
Dans le même ordre d’idée, considérez le type de relation que vous souhaitez avoir avec votre sous-traitant. Ce dernier doit faire preuve de transparence et de franchise avec vous.
Seuls une bonne communication et un partage des données efficaces vous assurent un rendement optimal.
Bien communiquer avec votre fournisseur vous permettra, entre autres, de développer une excellente relation. Vous connaissez votre client et votre entreprise mieux que quiconque, mais votre impartiteur possède l’expertise pour optimiser vos efforts.
Lire notre article : Les secrets de l’évaluation d’un impartiteur de centre d’appel
Considérez la contribuer à la formation des agents dédiés à vos activités
La force d’un centre de contacts client, ce sont ses agents et les personnes clés en support. Faites en sorte qu’ils sont bien formés!
Les agents de service à la clientèle seront en contact avec votre clientèle probablement plus souvent que votre équipe interne. La formation devrait aussi inclure l’historique de votre entreprise, votre vision, votre culture. Bien formés et heureux de contribuer à votre succès. Ils deviendront les ambassadeurs de votre marque.
Votre centre d’appel se doit donc d’offrir les formations et le support adéquats pour que ceux-ci maîtrisent autant leurs outils de travail que l’identité de votre marque.
Pensez au futur
Vous devez autant évaluer vos besoins présents que vos besoins futurs. Prenez donc en compte la flexibilité des services offerts afin d’établir un partenariat à long terme qui sera à la hauteur lorsque vos besoins stratégiques et technologiques auront évolué.
C’est l’occasion pour vous de réfléchir à votre stratégie de croissance et d’impliquer votre partenaire, un exercice à faire régulièrement dans tous les cas!
Vous désirez en savoir plus sur nos services de sous-traitance de votre centre d’appel?
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Micheline Durocher
Présidente, Groupe Marketing International
