Même si vous êtes méticuleux dans votre embauche, il peut arriver que certains de vos agents aient un profil qui ne corresponde pas exactement à ce que vous aviez prévu.
Tout dépendant de la situation, cela peut avoir un impact négatif sur la qualité de votre service.
Il est donc important de bien connaître les signes avant-coureurs d’un agent inefficace pour faire une saine gestion de votre personnel dans votre centre d’appels.
La compétence
On connaît tous certains employés qui s’impliquent, qui ont une attitude exemplaire, qui sont bien intégrés à leur équipe… mais ne réussissent pas à faire le travail efficacement. Ils ne sont malheureusement peut-être pas faits pour leur poste.
Certains traits d’un bon agent de centre d’appels sont innés. L’entregent et le contrôle de la voix sont des aptitudes qui peuvent être développées, mais certaines qualités sont plus difficiles à améliorer que d’autres.
Former certains agents pleins de bonne volonté, mais qui offriront peu de résultats peut alors s’avérer un mauvais investissement.
Cela ne veut pas nécessairement dire de licencier l’employé. Au contraire : celui-ci a peut-être une aptitude en leadership qui lui permettrait d’être un bon superviseur.
Lire notre article : Comment améliorer la culture d’entreprise de votre centre d’appels
La compatibilité de caractère
Les compétences, l’expérience et l’attitude sont tous des facteurs importants lorsque vous formez votre équipe.
Un élément est cependant parfois négligé : la chimie au sein de votre organisation. Un nouvel employé peut être superbement qualifié, mais ne pas être un “bon fit” pour la culture de votre entreprise ou, à tout le moins, à l’une de vos équipes.
Restez à l’écoute de la rétroaction de vos agents et organisez votre gestion de personnel en conséquence.
L’intégrité
Une équipe soudée est composée d’individus qui se font confiance. Un employé qui serait un facteur de stress additionnel pour les autres membres de son équipe peut rapidement altérer la productivité et la qualité du travail d’agent de centre d’appels déjà difficile.
Il faut tout de même faire la part des choses en tant qu’employeur (et employé) et s’assurer que ce qui est considéré comme un problème n’est pas qu’une simple incompréhension au sein des employés.
Le respect des clients…
Il peut arriver à tous d’avoir une mauvaise journée. Mais lorsqu’un agent manque régulièrement de tact et de respect envers vos clients, cela peut devenir un poison pour votre image de marque et les conséquences sont souvent désastreuses.
Tout client insatisfait va mentionner son mauvais service à de nombreuses personnes de son entourage, qui auront à leur tour une perception négative de votre marque.
… et de ses collègues
C’est tout aussi vrai au sein de vos employés. Si l’un de vos agents agit régulièrement de façon inadéquate avec ses collègues, cela a un impact sur le moral de vos troupes et sur la qualité du service offert à vos clients.
Restez donc à l’affût des comportements qui pourraient nuire à une bonne ambiance de travail dans votre centre d’appels.
Prendre acte de ces signes, c’est être en mesure de prendre les actions appropriées dans la gestion de votre personnel.
Que ça soit en remaniant une équipe, en changeant les tâches d’un employé ou en le renvoyant, vous devez favoriser des conditions optimales pour vos employés, vos clients et votre entreprise.
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Micheline Durocher
Présidente, Groupe Marketing International
