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5 erreurs à éviter lors du recrutement de vos agents de centre d’appels

Plusieurs candidats en attente du recrutement d'agents de centre d'appels
02 Nov 2017
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Votre centre d’appels a besoin de sang neuf et vous vous questionnez à savoir comment recruter de nouveaux agents? Voici quelques-unes des erreurs fréquentes à ne pas faire lors de l’embauche de nouveaux employés pour le service à la clientèle.

1. Négliger les mises en contexte

Vous voulez être certain qu’un employé qui semble avoir toutes les bonnes réponses lors de l’entrevue a ce qu’il faut dans le ventre? Essayez les mises en scène lors des entrevues.

Elles sont une bonne technique pour vérifier le savoir-être d’un employé et sa capacité à garder son sang-froid lorsqu’il fait face à un client plus difficile.

Vous pouvez évaluer sa confiance et son entregent de cette façon. Bien entendu, il est difficile d’être aussi incisif dans une mise en situation que dans une vraie situation, mais c’est un moyen de savoir le type de personne que vous avez devant vous.

2. Ne pas identifier les meilleurs traits dans votre équipe

Vous avez probablement déjà dû embaucher des employés sans bien connaître vos besoins, pour ensuite être déçu par les résultats.

Vous devez identifier les traits de vos meilleurs agents avant de commencer le recrutement. Votre objectif étant de trouver les employés qui seront les plus rentables, vous devez savoir dès le début de votre recrutement ce qui distingue les meilleurs.

3. Ne pas adapter votre recrutement aux candidats interviewés

Dans la même veine, les réponses des candidats devraient toujours être utilisées pour évaluer les futurs employés. Si vous remarquez une tendance entre l’efficacité d’agents et leur performance aux entrevues, vous devriez utiliser ces informations afin d’embaucher des candidats similaires.

4. Embaucher des gens qui ne savent pas écouter

Les personnes qui sont à l’aise en entrevue sont souvent avantagées lors du recrutement. Pourtant, un employé doit autant, sinon plus, être capable de faire preuve d’écoute. Un candidat qui désire se faire valoir et se donner en spectacle risque de nuire davantage à la qualité de votre service que de permettre la résolution rapide du problème de votre client.

5. S’en tenir à une liste de cases à cocher

Autant il est important de recruter vos agents selon une liste de critères, autant vous ne devez pas avoir peur de prendre des risques et de sortir de votre canevas lorsque vous rencontrez un candidat qui semble compétent.

Tout d’abord, parce qu’il est improbable que vous tombiez sur un candidat qui coche toutes les cases. Ensuite, parce qu’il est important dans une entreprise d’avoir des employés qui sortent des normes, qui apportent un éclairage nouveau et dynamique sur ce que vous faites.

La diversité est importante dans le cas d’un centre d’appels puisque les clients, autant que les situations, sont variés et que plusieurs types d’agents peuvent aider à améliorer les pratiques.

Vous voulez en savoir plus sur le recrutement du personnel de votre centre d’appels?

Communiquez avec moi,
Micheline Durocher
Présidente, Groupe Marketing International

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