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Qualité du service clientèle en gestion de crise : les atouts d’un centre d’appels

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19 Sep 2017
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Que ce soit à l’occasion des fêtes de fin d’année, des soldes ou de toute autre période impliquant un pic de fréquentation, les entreprises commerciales font généralement face à des besoins particuliers en matière de service à la clientèle. L’afflux sporadique d’interactions, de prospects et de clients à ces occasions impose en effet certaines contraintes opérationnelles, notamment en ce qui concerne les activités de front-office et celles de gestion des appels entrants. Afin de gérer ces périodes conjoncturelles au mieux, s’adresser à un centre d’appels est alors, sans aucun doute, la solution la plus efficace, mais aussi la plus adéquate pour garantir un service de qualité en toutes circonstances.

Une prise en charge efficace des débordements d’appels

L’une des principales caractéristiques des périodes promotionnelles et des pics d’activités commerciales, ce sont les débordements d’appels. Le téléphone demeurant le principal moyen de contact à distance entre votre et sa clientèle, le trafic d’appels entrants est en effet généralement beaucoup plus important à ces occasions. Afin d’y faire face efficacement, sans pour autant remettre totalement en cause votre organisation interne, l’idéal est de recourir aux services d’un centre d’appels externe. Partenaire de choix dans ce cas de figure, un centre d’appels peut prendre en charge directement, tout ou partie des appels entrants afin de désengorger votre standard en répondant sans délai. Vous vous épargnez ainsi une pression supplémentaire, tout en ayant la garantie que tous vos appels entrants obtiennent une réponse immédiate.

Un traitement adéquat de vos appels entrants

Spécialisés dans les métiers de la gestion de la relation client à distance, les agents d’un centre d’appels sont formés pour assurer un traitement adéquat de chaque appel entrant. Contrairement aux services de répondeurs automatiques qui se limitent à la mise en attente, ils peuvent assurer un traitement complet de chaque entretien. Grâce aux scripts d’entretien établis en harmonie avec le discours de votre entreprise, vos processus d’affaires et vos processus, chaque appel est en effet traité comme en interne. Le conseiller clientèle à distance se charge aussi bien de la prise de messages ou de rendez-vous, que de la redirection des appels. Dans la mesure des prérogatives qui lui sont attribuées, il peut également participer au règlement des requêtes clients avant le transfert des appels vers les personnes indiquées.

Pour optimiser l’expérience client

Assurer un service clientèle de qualité en situation de crise est un défi aux enjeux majeurs pour l’entreprise. L’un des plus importants est de pouvoir conserver une relation de qualité avec la clientèle. Cela passe par une optimisation de l’expérience de clients, même pendant ces phases assez particulières où la tension et la pression sont souvent exacerbées. Intervenant de façon ponctuelle, les conseillers clientèle de votre centre d’appels partenaires ont le recul nécessaire pour cela. Par ailleurs, contrairement aux systèmes de répondeurs et autres mécanismes de mise en attente des appels froids et impersonnels, les agents d’un centre d’appels garantissent un contact chaleureux indispensable. Chose indispensable pour marquer des points dans le processus de fidélisation de votre clientèle.

Vous souhaitez faire face convenablement à un pic d’activités ou à une période promotionnelle ? Contactez-nous et profitez de tous les avantages d’un centre d’appels bien géré sans avoir à gérer les contraintes opérationnelles qui y sont liées.

Micheline Durocher, Présidente

Groupe Marketing International

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