Le choix d’un centre d’appels est complexe et les détails à considérer pour trouver le service approprié à nos besoins d’entreprise sont nombreux. Pour vous aider, nous vous proposons 5 questions à poser pour évaluer un éventuel sous-traitant.
1- Serez-vous en mesure de comprendre notre industrie?
Peu importe votre secteur d’activité, l’important est de choisir un centre de contacts clients qui est à votre écoute, qui sait bien cibler vos besoins et qui est capable de s’ajuster selon les résultats obtenus ou les volumes.
Autrement dit, sélectionnez un partenaire avec lequel vous pourrez vous développer rapidement. L’expertise technique et stratégique jumelée à la nécessité de s’adapter aux spécificités de votre industrie est un facteur clé pour atteindre vos objectifs d’affaires. Pour ce faire, votre impartiteur doit baser ses actions sur des données fiables et mises à jour régulièrement.
La meilleure garantie réside dans les années d’expérience et le portfolio de clients. Votre sous-traitant a-t-il travaillé avec des entreprises de diverses industries dans le cadre de divers mandats?
A-t-il des études de cas à vous présenter? Des témoignages de clients et des recommandations solides démontrant son expertise ?
2- Quels processus seront mis en place pour donner des résultats en continu?
Il est fort probable que votre entreprise n’ait pas accès aux ressources nécessaires pour offrir un excellent service sans sacrifier l’efficacité. Heureusement, un centre d’appels externe performant vous permet de maximiser votre retour sur investissement.
L’expertise de spécialistes en relation client multiplateformes ne se limite pas à gérer votre service à la clientèle et vos campagnes marketing direct à moindre coût. Votre partenariat doit être supporté par des processus qui permettront une constance tant dans les opérations que dans les résultats attendus. Ces mêmes processus devront couvrir tous les aspects de gestion de projet et de pilotage. Un centre de contacts clients doit être préparé pour faire face à des défis tout aussi variés que complexes et avoir la capacité de répondre à des situations urgentes.
Un fournisseur externe peut aussi contribuer à faciliter la démarche des clients qui vous contactent.
Ont-ils eu de la difficulté à trouver votre numéro ? Utilisez-vous efficacement votre système de clavardage en ligne ? Est-ce que le service téléphonique automatisé les dirige au bon endroit? Le diagnostic fait partie intégrale de l’implantation des bons processus. Tous ces détails influencent l’expérience de vos clients et votre profitabilité.
Le bon partenaire cherchera sans cesse à trouver les meilleures façons de fonctionner et de procéder dans le cadre du mandat que vous lui confierez.
3- Quels outils un sous-traitant de centre d’appels doit-il utiliser ?
De bons logiciels d’appel et de gestion de campagne
Pour que les agents dédiés à votre projet soient les plus efficients possible, vous devez avoir accès à un système efficace qui permet de suivre les résultats en direct. Un système de réponse automatisé est un autre outil crucial pour rediriger vos clients aux agents qui sauront répondre à leurs interrogations.
Des banques de données à jour
Une banque de données complète et à jour est le meilleur outil d’aide à la décision sur lequel vous pouvez compter. En effet, elle vous permet de créer un bon contact avec vos clients et vos prospects. Au même titre, si vous appelez une personne qui a demandé à être retirée de vos listes une cinquième fois, cela est mauvais pour votre image.
Clavardage et réseaux sociaux
Pour rejoindre vos clients, vous devez être présents là où ils sont. Or la plupart d’entre eux risquent de visiter votre site ou vos pages sociales pour vous contacter. Un centre de contacts clients à jour doit être en mesure de leur répondre, peu importe le canal ou le moyen utilisé. Cela fait partie d’une expérience client réussie.
Banque de connaissance centrale
Votre centre d’appels doit donner accès aux agents à toutes les informations pertinentes à communiquer à vos clients. La mise en place d’une banque de connaissances centrale avec les données et marches à suivre appropriées favorise une réponse rapide et de qualité. Celle-ci sera mise à jour aussi souvent que de nouvelles situations se présentent.
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4- Votre recrutement est-il assez efficace?
L’ajout et la formation de nouveaux talents sont le nerf de la guerre en marketing relationnel. Avoir les bons outils pour choisir les bons employés et les pousser à devenir meilleurs vous permet de vous distinguer de vos concurrents et d’augmenter la rétention de vos clients. Assurez-vous de bien évaluer comment votre partenaire attirera les bons candidats et sélectionnera les bons agents pour votre entreprise.
Les agents sont la vitrine de votre organisation, donc un élément central de votre expérience de marque. Or, ils ont la tâche, parfois ingrate, de représenter votre marque tout en se mettant à la place du client.
Il ne faut donc rien laisser au hasard dans le processus de recrutement. La plupart des entreprises n’ont pas ce qu’il faut pour se bâtir une telle équipe. C’est à ce moment que vous devez considérer sous-traiter à un centre d’appels externe.
Une vision stratégique jumelée à des outils efficaces, comme des formulaires de qualification en ligne, des tests cognitifs et des outils de gestion des candidatures, facilitent l’embauche d’employés qualifiés.
Aussi importants, les recruteurs doivent s’assurer que le profil des agents est varié et compatible avec les personas de vos clients.
5- Est-ce que le contrôle de qualité est rigoureux?
Pour respecter des standards de qualité élevés, l’évaluation de la qualité des appels des agents doit se faire en continu. Les superviseurs et chefs d’équipe doivent s’assurer que la formation et le coaching adéquats soient en place afin de permettre aux agents de se développer. Des outils informatiques et communicationnels sont généralement utilisés par les centres de contacts clients pour faciliter le transfert de connaissances.
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