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Messagerie instantanée vs clavardage « chat » : les différences

Messagerie instantanée vs clavardage « chat » : les différences
06 Fév 2019
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Selon une étude du bureau Nielsen, 56 % des utilisateurs de Facebook Messenger étaient plus portés à écrire à un service à la clientèle qu’à le contacter par téléphone. Cette tendance devrait s’accentuer avec le temps, puisque 67 % des utilisateurs ont mentionné qu’ils comptaient utiliser davantage cette plateforme dans les prochaines années.

À la lumière de ces informations, on constate qu’il est particulièrement important de bien utiliser les plateformes textuelles et plus précisément les outils de dialogue d’un site Web ainsi que les messages instantanés. Voilà ce que vous devez savoir sur le clavardage et la messagerie instantanée.

 

Quelles sont les différences d’utilisation entre messagerie instantanée et le clavardage « chat »?

Le clavardage « chat »

L’outil de dialogue s’apparente aux contacts par téléphone, mais à travers un logiciel intégré directement à votre site web.

Les conversations sont en direct puisqu’elles sont limitées au temps que le client y accordera, et on sait qu’il pourrait disparaître aussi vite qu’il est venu.

Le « chat » est parfait lorsque votre client cherche à résoudre un problème précis, qui demande un accès à vos dossiers et à vos ressources. L’un des avantages principaux de cet outil est la possibilité pour le client de se connecter avec ses identifiants, ce qui donne à votre agent l’accès à son dossier dans le cas d’un client existant.

Les échanges sur votre site sont quasi-nécessaires en B2B, puisque la personne qui vous contacte le fait rarement à titre personnel.

La messagerie instantanée

Lorsque l’on parle de messagerie instantanée dans un contexte de service à la clientèle, on parle généralement de réseaux sociaux incluant ces fonctionnalités, comme Facebook ou Twitter.

L’avantage de la messagerie instantanée est que la correspondance s’effectue dans une seule conversation, qui ne nécessite pas votre présence constante. Cela veut aussi dire que si vous quittez la conversation, elle existe toujours. Pratique, surtout pour vos clients pressés vous joignant sur mobile.

Ces plateformes sont propices pour les situations de B2C, surtout pour des questions demandant une réponse simple, mais non urgente. Elles sont aussi plus humaines et chaleureuses, puisque vous communiquez directement avec le compte personnel de votre client.

Quel est le délai de réponse acceptable?

Le clavardage « chat »

Lorsqu’un client vous contacte par clavardage, il s’attend à une expérience de service à la clientèle similaire à celui d’un appel téléphonique où il s’attend à une réponse rapide. L’attente doit donc être minimale, car le client risque de quitter la conversation si elle n’aboutit pas assez rapidement et qu’il est tanné d’attendre… ou parce qu’il a fermé la fenêtre sans le vouloir.

Les clients s’attendent à ce qu’il y ait toujours quelqu’un de disponible pour leur répondre dans une session de clavardage. Il est possible de contrer cette urgence en créant un automatisant une série de questions et de réponses spécifiques à un parcours clients, si c’est possible. Évidemment, le premier message automatique de réponse est un « must », il vous faudra toutefois vous assurer d’humaniser la conversation.

La messagerie instantanée

Sur Facebook et les autres outils de messagerie instantanée, les délais moyens de réponses sont visibles sur la page. Malgré qu’un court délai soit acceptable, il est recommandé de répondre dans les minutes suivant la réception du message.

Les requêtes sont rarement urgentes, ce qui laisse une certaine marge de manœuvre dans la gestion des réponses. Il est facile pour un agent de répondre en début de journée à une question posée en soirée, alors que personne n’était disponible pour la traiter. Mais attention, le client pourra avoir déjà perdu son intérêt.

Qui a accès aux données données?

Le clavardage « chat »

Dans le cadre du clavardage, le canal vous appartient, tout comme les informations, cependant, vous devez sur demande être en mesure de communiquer votre politique de confidentialité qui normalement sera accessible aussi sur votre site web. Autre élément intéressant, selon la solution choisie, vous pourrez automatiser l’envoi de l’échange à votre client et conserver l’historique pour référence future.

Lire notre article : 4 changements à prévoir dans les technologies de centre d’appels

La messagerie instantanée

Pour ce qui est de la messagerie instantanée, vous passez par une plateforme tierce. C’est à celle-ci qu’appartiennent les données. Les conversations existent même après l’interaction, ce qui permet de continuer avec le contexte des interactions précédentes.

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Communiquez avec moi,
Micheline Durocher
Présidente, Groupe Marketing International

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